Заявление о конфиденциальности для Службы поддержки

Настоящее Заявление о конфиденциальности применяется к сбору и обработке ваших персональных данных, когда vivo предоставляет вам услуги службы поддержки (далее — «Услуга») через наш центр обслуживания, веб-сайт, контактный центр или другие каналы. Мы заботимся о вашей конфиденциальности и считаем, что вам важно знать, в каких целях и как мы обрабатываем ваши персональные данные. Поэтому в настоящем Заявлении о конфиденциальности для Службы поддержки (далее — «Заявление») рассматриваются следующие вопросы:

1. Сбор и обработка данных: какие данные и информацию мы собираем и как их используем.

2. Хранение данных: как мы будем хранить ваши данные.

3. Предоставление и передача данных: как мы предоставляем или передаем ваши данные.

4. Ваши права: ваши права и возможности в отношении ваших данных.

5. Связь с нами: как вы можете связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо дополнительные вопросы.

Внимательно прочтите настоящее Заявление и убедитесь, что вы поняли наши методы в отношении ваших персональных данных, прежде чем предоставлять согласие и начинать использование Услуги.

1. Сбор и обработка данных

(1)     На основании нашего с вами соглашения или по вашему запросу мы будем обрабатывать ваши персональные данные, чтобы предоставлять вам следующие услуги:

•  Проверка и ремонт устройства

В случае нарушения работы или других неисправностей ваших устройств вы можете посетить наши официальные центры сервисного обслуживания для их проверки и ремонта. Некоторые из наших сервисных центров также предлагают услуги удаленной помощи, чтобы лучше помогать вам в решении проблем. Чтобы предоставлять вам указанные выше услуги, нам необходимо обрабатывать вашу контактную информацию (включая имя, страну или регион, номер телефона и адрес электронной почты), а также информацию об устройстве (включая IMEI, EMMCID, серийный номер, модель устройства, информацию об операционной системе и использовании устройства, журнал ошибок и другие сведения, необходимые для диагностики проблем с устройством) для проверки гарантийного срока, диагностики проблем вашего устройства, предоставления вам заказанных услуг ремонта и ответа на связанные запросы.

Когда вы используете нашу Услугу записи на обслуживание, Услугу ремонта с доставкой или отправляете Запрос о ходе ремонта, нам необходимо обработать информацию, которую вы предоставили на странице заявки (включая вашу контактную информацию, полный адрес, время приема, модель устройства и описание проблемы), чтобы предоставить вам соответствующие услуги.

Когда вы отправляете запрос о замене или возврате, нам необходимо обработать вашу контактную информацию и информацию об устройстве, чтобы проверить соответствие устройства требованиям к возврату или замене и внести соответствующие записи.

Кроме того, нам может потребоваться обработать вашу контактную информацию (например, номер телефона) и другую добровольно предоставленную вами информацию (например, проверочные коды), чтобы подтвердить вашу личность.

•  Вход в учетную запись

Некоторые из наших служб предоставляют функцию входа в учетную запись. Когда вы входите в свою учетную запись vivo в рамках Услуги, нам необходимо обрабатывать информацию вашей учетной записи (например, номер телефона или адрес электронной почты, который вы использовали для регистрации своей учетной записи, идентификатор учетной записи, псевдоним и фотографию профиля), чтобы отображать информацию о вашей учетной записи и подтверждать вашу личность.

Чтобы предоставлять вам функцию получения и просмотра купонов или других бонусов, мы можем использовать информацию вашей учетной записи для привязки полученных вами купонов или бонусов к вашей учетной записи vivo.

•  Услуга контактного центра

Когда вы обращаетесь к нам по горячей линии, электронной почте, в онлайн-чате, социальных сетях или через другие каналы службы поддержки, мы обрабатываем вашу контактную информацию (например, ваше имя, страну или регион, номер телефона, адрес электронной почты либо информацию учетной записи), записи звонков или историю общения с нами, а также другую информацию, которую вы предоставляете по упомянутым выше каналам, для ответа на ваш запрос и решения проблемы. При необходимости мы можем использовать вашу контактную информацию для связи с вами.

•  Гарантийное обслуживание

Когда вы приобретаете у нас гарантийное обслуживание устройства (например, расширенную гарантию или гарантию на замену экрана), нам необходимо обрабатывать ваше имя, номер телефона, IMEI и другие идентификаторы устройств или коды аутентификации, чтобы привязать приобретенное вами гарантийное обслуживание к вашим устройствам и предоставлять услуги на основе запросов.

•  Поиск центра обслуживания и маршрута к нему

Когда вы используете Центр обслуживания или Услугу записи на обслуживание, мы обрабатываем ваш IP-адрес, чтобы найти Центр обслуживания поблизости и проложить маршрут к нему.

(2)     Однако в некоторых случаях мы можем обрабатывать ваши персональные данные и для других разрешенных применимым законодательством целей, в частности приведенных ниже.

•  Управление взаимоотношениями с клиентами

Мы обрабатываем ваши запросы субъекта данных, разрешения и записи взаимодействия с клиентами, чтобы управлять нашими взаимоотношениями, когда это соответствует нашим законным интересам и не нарушает ваши интересы либо основные права и свободы.

•  Повышение удовлетворенности клиентов

Мы можем использовать ваши контактные данные и другую добровольно предоставленную вами информацию (например, псевдоним, пол и почтовый адрес) для проведения опросов клиентов, которые позволят нам понять и повысить качество предоставляемого нами обслуживания клиентов.

Кроме того, мы проведем статистический анализ на основе информации, собранной во время использования вами этой Услуги, для дальнейшей оптимизации наших продуктов и услуг. Обратите внимание, что в процессе обработки указанная выше информация будет использоваться для статистического анализа таким образом, чтобы эта информация не ассоциировалась с вами и не позволяла установить вашу личность.

Мы заботимся о защите ваших персональных данных. Мы внедрили соответствующие меры безопасности, включая, помимо прочего, методы шифрования и анонимизации, которые предназначены для защиты ваших персональных данных от несанкционированного доступа, использования, повреждения и утраты. Мы будем прилагать все обоснованные усилия для защиты ваших персональных данных. Если вы подозреваете несанкционированный доступ, использование, повреждение или утрату ваших персональных данных, незамедлительно сообщите нам об этом, воспользовавшись приведенной ниже контактной информацией.

2. Хранение данных

(1)     Срок хранения

Мы будем хранить ваши персональные данные на протяжении периода, необходимого для вышеуказанных целей обработки или предусмотренного применимым законодательством. А именно, мы будем хранить:

•   Персональные данные, обработанные в связи с проверкой и ремонтом устройства, а также Услугой контактного центра, — до 5 (пяти) лет с момента выполнения ремонта или вашего последнего взаимодействия с нами.

•   Персональные данные, обработанные для входа в учетную запись, — до 30 (тридцати) дней с даты аннулирования учетной записи.

•   Персональные данные, обработанные для управления взаимоотношениями с клиентами, — до 5 (пяти) лет с момента завершения ремонта или вашего последнего взаимодействия с нами.

•   Персональные данные, обработанные в связи с опросами клиентов, — до 6 (шести) месяцев с даты сбора данных.

По истечении срока хранения ваших персональных данных мы удалим или анонимизируем их, если применимое законодательство не требует иного.

Кроме того, мы не будем хранить на наших серверах персональные данные, обработанные для поиска Центра обслуживания и маршрута к нему.

(2)     Место хранения

Чтобы обеспечить такой же уровень защиты данных, как в стране или регионе пользователя, и эффективнее отвечать на запросы пользователей, мы храним персональные данные пользователей в разных местах, в зависимости от страны или региона пользователя. Информация о том, где хранятся ваши персональные данные, представлена в разделе Хранение и международная передача нашей Политики конфиденциальности. Вместе с тем, если вы используете Услугу контактного центра в Австралии, ваши персональные данные будут храниться на нашем сервере, расположенном в Сингапуре. Если вы пользуетесь Услугой контактного центра в России, Беларуси, Узбекистане или Кыргызстане, ваши персональные данные будут храниться на нашем сервере, расположенном в России.

3. Предоставление и передача данных

Мы будем обрабатывать ваши данные самостоятельно или с помощью своих аффилированных компаний, поставщиков услуг, действующих от нашего имени, или других лиц, указанных вами. Однако мы не будем предоставлять персональные данные третьим лицам для их собственных маркетинговых целей. А именно:

•   В той мере, в какой это необходимо для предоставления запрошенной вами Услуги, ваши персональные данные будут зашифрованы и переданы нашим аффилированным компаниям или поставщикам услуг (включая дилеров, поставщиков услуг ремонта, поставщиков услуг по обслуживанию клиентов, поставщиков логистических услуг и т. д.).

•   Что касается настроенных под заказ устройств от операторов или предприятий, то информация об устройстве будет зашифрована и передана соответствующему оператору или предприятию в соответствии с вашими договорами с ними о настройке под заказ или их инструкциями.

•   Во время проверки личности ваш номер телефона будет зашифрован и передан следующим сторонним поставщикам услуг: PaaSoo Technology Limited, Orange Business Services Hong Kong Limited и Firemsg International Co., Limited.

•   Для предоставления вам услуги по поиску Центра обслуживания и маршрута к нему ваш IP-адрес будет зашифрован и передан следующим сторонним поставщикам услуг: Google Inc.

Примите во внимание, что мы подписали соглашение о защите данных с упомянутыми выше поставщиками услуг и они обязуются обеспечивать защиту ваших данных на уровне не ниже нашего. В остальном мы обязуемся предоставлять ваши данные только в случаях, когда это необходимо в рамках судебного разбирательства или по требованию компетентного органа в соответствии с действующим законодательством.

Поскольку мы работаем во многих странах и хотим, чтобы вы могли использовать наш продукт по всему миру, ваши персональные данные могут передаваться нашим дочерним компаниям или поставщикам услуг по всему миру либо они смогут получать доступ к таким данным. При этом ваши данные будут использоваться только в указанных выше целях. Мы соблюдаем законы о передаче персональных данных между странами, чтобы обеспечивать их защиту в любой точке мира. 

4. Ваши права

Вы обладаете различными правами в отношении данных, которые мы храним о вас.

Отзыв согласия

Вы можете в любое время связаться нами, чтобы отозвать свое согласие с настоящим Заявлением. Если вы отзовете свое согласие, мы остановим обработку ваших соответствующих данных, пока вы снова не согласитесь на такую обработку.

Другие права

Чтобы воспользоваться другими своими правами (например, на исправление, удаление, ограничение обработки, возражение или перенос данных, в зависимости от применимых законов о защите данных), используйте приведенную ниже контактную информацию.

Жалобы

Вы имеете право обжаловать наши действия в надзорном органе.

5. Связь с нами

Если у вас возникнут какие-либо вопросы относительно настоящего Заявления или обработки ваших персональных данных, если вам необходимо сообщить о проблеме, связаться с нашим специалистом, ответственным за организацию обработки персональных данных, или если вы хотите воспользоваться одним из своих прав в соответствии с законами о защите данных и конфиденциальности, нажмите здесь. Мы постараемся рассмотреть ваш запрос без неоправданных задержек и в любом случае в сроки, предусмотренные действующим законодательством о защите данных.

В настоящее Заявление могут периодически вноситься изменения. Мы уведомим вас о любых существенных изменениях соответствующим способом. Все процедуры, упомянутые в настоящем Заявлении, будут выполняться в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности, в которой вы также можете найти более подробную информацию о наших процедурах.