Déclaration de confidentialité relative au Service client

La présente Déclaration de confidentialité s'applique à la collecte et au traitement de vos données personnelles lorsque vivo vous fournit un service client (le « Service ») par le biais de notre centre de services, de notre site Web, de notre centre de contact ou d'autres canaux. Nous prenons le respect de votre vie privée très au sérieux. C'est pourquoi nous pensons qu'il est important que vous connaissiez l'objectif et la méthode de traitement de vos données personnelles. Dans la présente Déclaration de confidentialité relative au Service client (la « Déclaration »), nous abordons les thèmes suivants :

1. Collecte et traitement : données que nous collectons et la manière dont nous les utilisons ;

2. Stockage : mode de stockage de vos données ;

3. Partage et transfert : modalités de partage et de transfert de vos données ;

4. Vos droits : vos droits et options en ce qui concerne vos données ;

5. Coordonnées : méthode de contact pour nous faire part de vos questions.

Lisez attentivement la Déclaration et assurez-vous d'avoir bien compris nos pratiques relatives aux données personnelles vous concernant avant de commencer à utiliser le Service.

1. Collecte et traitement

(1)     Conformément au contrat que nous avons conclu avec vous ou à votre demande, nous traiterons vos données personnelles pour vous fournir les services suivants :

•  Inspection et réparation des appareils

En cas de dysfonctionnement ou d'autres problèmes anormaux de vos appareils, vous pouvez vous rendre dans nos centres de service après-vente agréés à des fins d'inspection et de réparation des appareils. Certains de nos centres de services proposent également des services d'assistance à distance pour vous aider à résoudre votre problème. Afin de vous fournir les services susmentionnés, nous devons traiter vos coordonnées (y compris votre nom, votre pays/région, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail) et les informations relatives à votre appareil (y compris le code IMEI, le numéro EMMCID, le numéro de série, le modèle de l'appareil, les informations relatives au système d'exploitation, les informations d'utilisation, les journaux d'erreurs et d'autres informations nécessaires pour diagnostiquer les problèmes de votre appareil) pour vérifier la période de garantie, diagnostiquer les problèmes de votre appareil, vous fournir les services de réparation demandés et répondre à vos questions.

Lorsque vous utilisez notre service de prise de rendez-vous, notre service de livraison des produits réparés ou notre service de demande de renseignements sur l'état d'avancement de la réparation, nous devons traiter les informations que vous avez soumises sur la page, y compris vos coordonnées, votre adresse détaillée, l'heure du rendez-vous, le modèle de l'appareil et la description du problème, pour vous fournir les services correspondants.

Lorsque vous demandez un échange ou un retour, nous devons traiter vos coordonnées et les informations relatives à votre appareil pour vérifier si l'appareil répond aux exigences de retour ou d'échange et tenir les registres en conséquence.

En outre, nous pouvons être amenés à traiter vos coordonnées (telles que votre numéro de téléphone) et les autres informations que vous avez fournies volontairement (telles que les codes de vérification) pour vérifier votre identité.

•  Connexion au compte

Certains de nos services proposent la fonction de connexion au compte. Lorsque vous vous connectez à votre compte vivo dans le Service, nous devons traiter vos informations de compte (telles que le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail que vous avez utilisés pour enregistrer votre compte, l'identifiant de compte, le pseudonyme et la photo de profil) pour afficher les informations de votre compte et vérifier votre identité.

Afin de vous fournir la fonction de réception et de consultation des coupons ou d'autres avantages, nous pouvons être amenés à utiliser les informations de votre compte pour associer les coupons ou autres avantages que vous recevez avec votre compte vivo.

•  Service de centre de contact

Lorsque vous nous contactez par téléphone, par e-mail, par discussion en direct, via les réseaux sociaux ou par le biais d'autres canaux de service client, nous devons traiter vos coordonnées (telles que votre nom, votre pays/région, votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail ou vos informations de compte), l'enregistrement de vos appels ou l'historique de vos communications avec nous et d'autres informations que vous fournissez via les canaux susmentionnés, afin de répondre à votre demande et de résoudre votre problème. Nous pouvons utiliser vos coordonnées pour vous contacter si nécessaire.

•  Service de garantie

Lorsque vous achetez nos services de garantie de l'appareil (tels que l'extension de garantie ou la garantie écran fissuré), nous devons traiter votre nom, votre numéro de téléphone, votre code IMEI et autres identifiants ou codes d'authentification de l'appareil pour associer les services de garantie auxquels vous avez souscrit à vos appareils et fournir des services de recherche associés.

•  Localisation et navigation du centre de services

Lorsque vous utilisez le centre de services ou le service de prise de rendez-vous, afin de localiser le centre de services près de chez vous et de vous fournir un service de navigation, nous devons traiter votre adresse IP.

(2)     Toutefois, dans certains cas, nous pouvons traiter vos données personnelles à d'autres fins dans la mesure permise par les lois en vigueur, telles que :

•  Gestion de la relation client

Nous devons traiter les demandes des personnes concernées, les consentements et les enregistrements des interactions avec les clients pour gérer notre relation avec vous, lorsque cela relève de nos intérêts légitimes et ne l'emporte pas sur vos intérêts ou vos droits et libertés fondamentaux.

•  Amélioration de l'expérience client

Nous pouvons utiliser vos coordonnées et d'autres informations que vous nous fournissez volontairement (telles que le pseudonyme, le sexe et l'adresse physique) pour mener des enquêtes auprès des clients, ce qui nous aidera à connaître la qualité du service client que nous vous fournissons et à améliorer votre expérience.

En outre, nous mènerons également une analyse statistique sur la base des informations recueillies au cours de votre utilisation de ce Service afin d'améliorer et d'optimiser davantage nos produits et services. Veuillez noter qu'au cours de ce processus, les données susmentionnées ne seront utilisées qu'à des fins d'analyse statistique et ne serviront pas à des fins d'association ou d'identification de votre personne.

Nous nous engageons à protéger vos données personnelles. Nous avons mis en place des mesures de sécurité appropriées, y compris, sans toutefois s'y limiter, des techniques de chiffrement et d'anonymisation conçues pour protéger vos données personnelles contre toute utilisation et tout accès non autorisés, tout dommage ou toute perte. Nous ferons de notre mieux pour protéger vos données personnelles. Si vous soupçonnez une utilisation et un accès non autorisés, une détérioration ou une perte de vos données personnelles, veuillez nous le signaler immédiatement en utilisant les coordonnées indiquées ci-dessous.

2. Stockage

(1)     Période :

Nous conserverons vos données personnelles pendant la période nécessaire aux fins de traitement susmentionnées, ou selon vos exigences ou les dispositions des lois applicables. Plus concrètement, nous conserverons les informations suivantes :

•   Les données personnelles traitées à des fins d'inspection et de réparation des appareils dans le cadre du service de centre de contact pendant une durée maximale de cinq (5) ans à compter de la fin de la réparation ou de votre dernière interaction avec nous.

•   Les données personnelles traitées pour la connexion au compte pendant une durée maximale de trente (30) jours à compter de la date d'annulation du compte.

•   Les données personnelles traitées à des fins de gestion de la relation client pendant une durée maximale de cinq (5) ans à compter de votre dernière interaction avec nous.

•   Les données personnelles traitées à des fins d'enquêtes auprès des clients pendant une durée maximale de six (6) mois à compter de la collecte des données.

À l'expiration de la période de conservation, nous supprimerons ou anonymiserons vos données personnelles, sauf disposition contraire prévue par les lois et réglementations applicables.

En outre, nous ne conserverons pas sur notre serveur les données personnelles traitées pour la localisation et la navigation du centre de services.

(2)     Localisation :

Pour vous fournir le même niveau de protection des données que celui du pays/de la région de l'utilisateur et répondre plus efficacement aux demandes des utilisateurs, l'emplacement de stockage des données varie selon les utilisateurs des différents pays/régions. Consultez la section Stockage et transfert international de notre Politique de confidentialité pour savoir où sont stockées vos données personnelles. Néanmoins, si vous utilisez le service de centre de contact en Australie, vos données personnelles seront stockées sur notre serveur situé à Singapour. Si vous utilisez le service de centre de contact en Russie, en Biélorussie, en Ouzbékistan ou au Kirghizistan, vos données personnelles seront stockées sur notre serveur situé en Russie.

3. Partage et transfert

Nous traiterons vos données nous-mêmes ou en faisant appel à nos sociétés affiliées, à des fournisseurs de services qui agissent en notre nom ou à d'autres personnes selon vos instructions. Toutefois, nous ne partagerons pas les données personnelles avec des tiers à des fins commerciales. Plus précisément :

•   Dans la mesure nécessaire pour fournir le Service que vous avez demandé, vos données personnelles seront chiffrées et transférées à nos sociétés affiliées ou fournisseurs de services (y compris les revendeurs, les fournisseurs de services de réparation, les fournisseurs de services client, les fournisseurs de services logistiques, etc.).

•   Pour les appareils personnalisés d'opérateurs ou d'entreprises, les informations relatives aux appareils seront chiffrées et transférées à l'opérateur ou à l'entreprise correspondant conformément aux contrats de personnalisation que vous avez conclus avec eux ou à leurs instructions.

•   Lors du processus de vérification d'identité, votre numéro de téléphone sera chiffré et transféré au(x) fournisseur(s) de services tiers suivant(s) : PaaSoo Technology Limited, Orange Business Services Hong Kong Limited et Firemsg International Co., Limited.

•   Pour vous fournir la fonction de localisation et de navigation du centre de services, votre adresse IP sera chiffrée et transférée au fournisseur de services tiers suivant : Google Inc.

Sachez que nous avons signé un accord de protection des données avec le(s) fournisseur(s) de services susmentionné(s) et que celui/ceux-ci fournira(ont) une protection de vos données à un niveau au moins égal à celui que nous fournissons. Par ailleurs, nous communiquons vos données uniquement lorsqu'une procédure judiciaire l'exige ou lorsqu'une autorité compétente en formule la demande conformément aux lois applicables.

Dans la mesure où nous exerçons nos activités dans bon nombre de pays à travers le monde, et afin que vous puissiez utiliser notre produit dans le monde entier, vos données personnelles peuvent être transférées à nos entités ou fournisseurs de services dans le monde entier ou être consultées par ces derniers, mais vos données ne seront pas utilisées à des fins autres que celles susmentionnées. Nous respectons les lois relatives au transfert de données personnelles entre pays afin de garantir la protection de vos données, où qu'elles se trouvent. 

4. Vos droits

Vous disposez de droits relatifs aux données personnelles que nous détenons vous concernant.

Retrait du consentement :

Vous pouvez à tout moment choisir de retirer votre consentement à la présente Déclaration en nous contactant. Si vous retirez votre consentement, nous arrêterons le traitement de vos données concernées jusqu'à ce que vous acceptiez de nouveau un tel traitement.

Autres droits :

Pour exercer vos autres droits (notamment la rectification, la suppression, la limitation du traitement, l'opposition ou la portabilité des données, en fonction des lois applicables en matière de protection des données), utilisez les coordonnées indiquées ci-dessous.

Réclamation :

Vous avez le droit de déposer une réclamation auprès d'une autorité de contrôle.

5. Nous contacter

Pour poser une question relative à la présente Déclaration ou au traitement de vos données personnelles, pour nous signaler un problème, pour contacter notre délégué à la protection des données ou pour exercer l'un de vos droits en vertu des lois sur la protection des données et de la vie privée, veuillez appuyer ici. Nous nous efforcerons de traiter votre demande dans les plus brefs délais et, dans tous les cas, dans les limites prévues par les lois en vigueur en matière de protection des données.

La présente Déclaration peut parfois faire l'objet de mises à jour. Nous vous informerons de manière appropriée de toute modification importante. Toutes les pratiques mentionnées dans la présente Déclaration seront exécutées conformément à notre Politique de confidentialité dans laquelle ces pratiques sont détaillées.