Niniejsze Oświadczenie o ochronie prywatności dotyczy gromadzenia i przetwarzania danych osobowych, gdy firma vivo zapewnia obsługę klienta („Usługa”) za pośrednictwem naszego centrum obsługi, witryny internetowej, centrum kontaktowego lub innych kanałów. Szanujemy prywatność użytkownika i uważamy, że powinien on wiedzieć, dlaczego i jak przetwarzamy jego dane osobowe. W niniejszym Oświadczeniu o ochronie prywatności dotyczącym obsługi klienta („Oświadczenie”) wyjaśniamy w związku z tym następujące zagadnienia:
1. Gromadzenie i przetwarzanie: jakie dane gromadzimy i jak je wykorzystujemy;
2. Przechowywanie: jak będziemy przechowywać dane użytkownika;
3. Udostępnianie i przekazywanie: jak udostępniamy lub przekazujemy dane użytkownika;
4. Prawa użytkownika: prawa i opcje w odniesieniu do danych użytkownika;
5. Kontakt z nami: jak można skontaktować się z nami w przypadku dalszych pytań.
Przed rozpoczęciem korzystania z Usługi użytkownik powinien uważnie zapoznać się z niniejszym Oświadczeniem i zrozumieć nasze praktyki związane z danymi osobowymi.
1. Gromadzenie i przetwarzanie
(1) Na podstawie umowy zawartej z użytkownikiem lub jego prośby będziemy przetwarzać dane osobowe użytkownika, aby świadczyć mu następujące usługi:
• Kontrola i naprawa urządzenia
W przypadku awarii lub innych nietypowych problemów z urządzeniami można skorzystać z naszej oficjalnej obsługi posprzedażnej w celu sprawdzenia i naprawy urządzenia. Niektóre z naszych centrów serwisowych oferują również usługi pomocy zdalnej, aby zapewnić lepszą pomoc w rozwiązaniu problemu. Aby zapewnić świadczenie powyższych usług, musimy przetworzyć dane kontaktowe użytkownika (w tym imię i nazwisko, kraj/region, numer telefonu oraz adres e-mail) oraz informacje o urządzeniu (w tym identyfikatory IMEI, EMMCID, numer seryjny, model urządzenia, informacje o systemie operacyjnym, informacje o użytkowaniu, dzienniki błędów programu i inne informacje niezbędne do zdiagnozowania problemów z urządzeniem), by sprawdzić okres gwarancji, zdiagnozować problemy z urządzeniem, świadczyć zlecone usługi naprawcze i udzielić odpowiedzi na związane z tym zapytania.
Kiedy użytkownik korzysta z naszej Usługi umawiania terminów, Usługi naprawy i dostawy lub Zapytania o postęp naprawy, musimy przetworzyć informacje przesłane na stronie, w tym dane kontaktowe, dokładny adres, godzinę spotkania, model urządzenia i opis problemu, aby zapewnić użytkownikowi odpowiednie usługi.
Kiedy użytkownik prosi o wymianę lub zwrot, musimy przetworzyć jego dane kontaktowe i informacje o urządzeniu, aby sprawdzić, czy urządzenie spełnia wymagania zwrotu lub wymiany i odpowiednio prowadzić dokumentację.
Ponadto być może będziemy musieli przetworzyć dane kontaktowe użytkownika (takie jak numer telefonu) i inne podane dobrowolnie informacje (takie jak kody weryfikacji) w celu zweryfikowania tożsamości użytkownika.
• Logowanie do konta
Niektóre z naszych usług przewidują funkcję logowania do konta. Kiedy użytkownik loguje się do swojego konta vivo w Usłudze, musimy przetwarzać informacje o jego koncie (takie jak numer telefonu lub adres e-mail użyty do rejestracji konta, identyfikator konta, pseudonim i zdjęcie profilowe), by wyświetlić informacje o koncie i zweryfikować jego tożsamość.
Aby zapewnić funkcję otrzymywania i przeglądania kuponów lub innych korzyści, możemy być wymagane użycie informacji o koncie użytkownika w celu powiązania z kontem vivo kuponów lub innych korzyści, które użytkownik otrzymuje.
• Usługa Centrum kontaktu
Kiedy użytkownik kontaktuje się z nami za pośrednictwem infolinii, poczty e-mail, czatu na żywo, mediów społecznościowych lub innych kanałów obsługi klienta, musimy przetwarzać jego dane kontaktowe (takie jak imię i nazwisko, kraj/region, numer telefonu, adres e-mail lub informacje o koncie), nagrania rozmów lub historię komunikacji z nami, a także inne informacje, które użytkownik przekazał powyższymi kanałami, aby odpowiedzieć na prośbę i rozwiązać problem użytkownika. W razie potrzeby możemy wykorzystać informacje kontaktowe użytkownika, by się z nim skontaktować.
• Serwis gwarancyjny
Kiedy użytkownik nabywa nasze usługi gwarancyjne na urządzenia (takie jak przedłużona gwarancja lub gwarancja na pęknięcie ekranu), musimy przetwarzać jego imię i nazwisko, numer telefonu, numer IMEI i inne identyfikatory urządzenia lub kody uwierzytelniające, by powiązać obsługę gwarancyjną, którą użytkownik nabył, z urządzeniami oraz by zapewnić odpowiednią usługę.
• Lokalizacja centrum obsługi i nawigacja
Kiedy użytkownik korzysta z centrum obsługi lub Usługi umawiania terminów, musimy przetwarzać jego adres IP, aby umożliwić zlokalizowanie centrum obsługi w okolicy i zapewnić usługę nawigacji.
(2) Jednak w niektórych sytuacjach możemy przetwarzać dane osobowe użytkownika w innych celach dozwolonych obowiązującymi przepisami prawa, takich jak:
• Zarządzanie relacjami z klientem
W celu zarządzania relacjami z użytkownikiem musimy przetwarzać jego wnioski jako osoby, której dane dotyczą, zgody i zapisy interakcji z klientem, jeżeli leży to w naszym uzasadnionym interesie i nie narusza interesów ani podstawowych praw i wolności użytkownika.
• Poprawa obsługi klienta
Możemy wykorzystywać dane kontaktowe i inne informacje użytkownika podawane dobrowolnie (takie jak pseudonim, płeć i adres zamieszkania) do przeprowadzania ankiet dla klientów, które pomogą nam zrozumieć jakość obsługi klienta, którą świadczymy, i ją poprawić.
Ponadto przeprowadzimy również analizę statystyczną na podstawie informacji zebranych podczas korzystania z tej Usługi w celu dalszego ulepszania i optymalizacji naszych produktów i usług. Podczas tego procesu powyższe dane będą wykorzystywane wyłącznie w celu analizy statystycznej i nie będą wykorzystywane do identyfikacji użytkownika.
Dbamy o ochronę danych osobowych użytkownika. Wprowadziliśmy odpowiednie środki bezpieczeństwa, w tym między innymi techniki szyfrowania i anonimizacji, które mają na celu ochronę danych osobowych przed nieuprawnionym dostępem, użyciem, uszkodzeniem lub utratą. Dołożymy wszelkich starań, aby chronić dane osobowe użytkownika. Jeżeli użytkownik podejrzewa jakiekolwiek nieuprawnione użycie, uszkodzenie lub utratę swoich danych osobowych albo dostęp do nich, powinien niezwłocznie powiadomić nas o tym przy użyciu danych kontaktowych podanych poniżej.
2. Przechowywanie
(1) Okres:
Dane osobowe użytkownika będziemy przechowywać przez okres niezbędny do realizacji powyższych celów przetwarzania albo zgodnie z wymaganiami użytkownika albo obowiązujących przepisów prawa. Konkretnie oznacza to, że będziemy przechowywać:
• dane osobowe przetwarzane w celu sprawdzenia i naprawy urządzeń oraz obsługi świadczonej przez centrum kontaktu do pięciu (5) lat od zakończenia naprawy lub ostatniego kontaktu z nami;
• dane osobowe przetwarzane w celu logowania do konta przez okres do 30 dni od daty usunięcia konta;
• dane osobowe przetwarzane w celu zarządzania relacjami z klientami do pięciu (5) lat od ostatniego kontaktu z nami;
• dane osobowe przetwarzane na potrzeby ankiet dla klientów do sześciu (6) miesięcy od momentu zebrania danych.
Po upływie okresu przechowywania usuniemy lub zanonimizujemy dane osobowe użytkownika, chyba że obowiązujące przepisy ustawowe i wykonawcze stanowią inaczej.
Ponadto nie będziemy przechowywać na swoim serwerze danych osobowych przetwarzanych do celów lokalizacji centrum obsługi i nawigacji.
(2) Lokalizacja:
Aby zapewnić taki sam poziom ochrony danych jak w kraju/regionie użytkownika i skuteczniej reagować na żądania użytkowników, dane osobowe użytkowników z różnych krajów/regionów są przechowywane w różnych lokalizacjach. Informacje o miejscu przechowywania danych osobowych użytkownika można znaleźć w sekcji Przechowywanie danych osobowych i przekazywanie ich do innych krajów w naszej Polityce prywatności. Niemniej jednak jeśli użytkownik korzysta z usługi centrum kontaktu w Australii, jego dane osobowe będą przechowywane na naszym serwerze zlokalizowanym w Singapurze; jeśli użytkownik korzysta z usługi centrum kontaktu w Rosji, Białorusi, Uzbekistanie lub Kirgistanie, jego dane osobowe będą przechowywane na naszym serwerze zlokalizowanym w Rosji.
3. Udostępnianie i przekazywanie
Dane użytkownika będziemy przetwarzać samodzielnie lub za pośrednictwem naszych spółek stowarzyszonych, usługodawców działających w naszym imieniu lub innych podmiotów na życzenie użytkownika. Nie będziemy jednak udostępniać danych osobowych osobom trzecim do ich własnych celów marketingowych. Dokładniej:
• W zakresie niezbędnym do świadczenia zamówionej Usługi dane osobowe użytkownika zostaną zaszyfrowane i przekazane naszym spółkom stowarzyszonym lub usługodawcom (w tym sprzedawcom, dostawcom usług naprawczych, dostawcom obsługi klienta, dostawcom usług logistycznych itp.).
• W przypadku urządzeń spersonalizowanych przez operatorów lub przedsiębiorstwa informacje o urządzeniu zostaną zaszyfrowane i przesłane do odpowiedniego operatora lub przedsiębiorstwa zgodnie z zawartymi przez użytkownika umowami o spersonalizowaniu lub ich instrukcjami.
• Podczas weryfikacji tożsamości numer telefonu użytkownika zostanie zaszyfrowany i przekazany do następujących zewnętrznych dostawców usług: PaaSoo Technology Limited, Orange Business Services Hong Kong Limited i Firemsg International Co., Limited.
• W celu zapewniania użytkownikowi usługi lokalizacji centrum obsługi i nawigacji jego adres IP zostanie zaszyfrowany i przekazany do następujących zewnętrznych dostawców usług: Google Inc.
Należy pamiętać, że podpisaliśmy umowę o ochronie danych osobowych z wyżej wymienionymi dostawcami usług i zapewnią oni ochronę danych użytkownika z zachowaniem co najmniej takich standardów jak nasze. W innych przypadkach dane użytkownika będziemy udostępniać tylko wtedy, gdy będzie to wymagane w związku z procesem prawnym lub na żądanie właściwego organu zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Ponieważ prowadzimy działalność w wielu krajach oraz aby umożliwić użytkownikowi korzystanie z naszego produktu na całym świecie, jego dane osobowe mogą być przekazywane lub udostępniane naszym podmiotom lub dostawcom usług w różnych krajach, ale nie będą wykorzystywane do żadnych innych celów poza wskazanymi powyżej. Przestrzegamy przepisów dotyczących przekazywania danych osobowych między krajami, aby chronić dane użytkownika bez względu na to, gdzie się znajdują.
4. Prawa użytkownika
Użytkownikowi przysługują różne prawa względem przechowywanych przez nas danych na jego temat.
Wycofanie zgody:
Użytkownik może w dowolnym momencie wycofać swoją zgodę na niniejsze Oświadczenie, kontaktując się z nami. Jeżeli użytkownik wycofa zgodę, zaprzestaniemy przetwarzania powiązanych danych do czasu ponownego wyrażenia zgody na takie przetwarzanie.
Inne prawa:
Aby skorzystać z innych praw (takich jak prawo do sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, sprzeciwu lub przenoszenia danych, w zależności od obowiązujących przepisów o ochronie danych), należy użyć danych kontaktowych podanych poniżej.
Skarga:
Użytkownikowi przysługuje prawo do złożenia skargi do organu nadzorczego.
5. Skontaktuj się z nami
Jeśli użytkownik ma pytania dotyczące niniejszego Oświadczenia lub sposobu przetwarzania przez nas jego danych osobowych albo chce zgłosić problem, skontaktować się z naszym inspektorem ochrony danych lub skorzystać z jednego z praw przysługujących mu na mocy przepisów o ochronie danych i prywatności, wystarczy kliknąć tutaj. Postaramy się rozpatrzyć zgłoszenie użytkownika bez nieuzasadnionej zwłoki, a w każdym razie w terminie określonym w obowiązujących przepisach o ochronie danych.
Niniejsze Oświadczenie może być okresowo aktualizowane. O wszelkich istotnych zmianach poinformujemy użytkownika, używając odpowiedniej metody. Wszystkie praktyki wymienione w niniejszym Oświadczeniu są wykonywane zgodnie z naszą Polityką prywatności, w której można również znaleźć więcej informacji na temat naszych praktyk.