بيان الخصوصية بشأن خدمة العملاء
تاريخ آخر تحديث: ١ نوفمبر ٢٠٢٤
ينطبق بيان الخصوصية هذا على جمع ومعالجة بياناتك الشخصية عندما تزودك شركة vivo بخدمة العملاء (يشار إليها باسم "هذه الخدمة") من خلال مركز الخدمة، أو الموقع الإلكتروني، أو مركز الاتصال، أو القنوات الأخرى الخاصة بنا. نحن نهتم بخصوصيتك وندرك مدى أهمية معرفتك سبب معالجة بياناتك الشخصية وكيفية معالجتها. في بيان الخصوصية بشأن خدمة العملاء هذا (المشار إليه باسم "هذا البيان")، فإننا نغطي المحتوى التالي:
1. جمع البيانات ومعالجتها: ما أنواع البيانات التي نجمعها وكيف نستخدمها؟
2. التخزين: كيف نُخزّن بياناتك؟
3. المشاركة والنقل: كيف نشارك بياناتك أو ننقلها؟
4. حقوقك: حقوقك وخياراتك فيما يتعلق ببياناتك؛
5. التواصل معنا: كيف تتواصل معنا؟
يُرجى قراءة هذا البيان بعناية والتأكد من فهم ممارساتنا تجاه بياناتك الشخصية قبل بدء استخدام هذه الخدمة.
1. جمع البيانات ومعالجتها
(1) بناءً على عقدنا معك أو طلبك، سوف نعالج بياناتك الشخصية لتزويدك بالخدمات التالية:
• فحص الجهاز وإصلاحه
في حالة حدوث عطل أو مشاكل أخرى غير طبيعية في أجهزتك، يمكنك زيارة مراكز خدمة ما بعد البيع الرسمية التابعة لنا لفحص الجهاز وإصلاحه. تقدم بعض مراكز الخدمة لدينا أيضًا خدمات المساعدة عن بُعد لمساعدتك بشكل أفضل في حل مشكلتك. من أجل تزويدك بالخدمات المذكورة أعلاه، نحتاج إلى معالجة معلومات الاتصال الخاصة بك (بما في ذلك اسمك وبلدك/منطقتك ورقم هاتفك وعنوان بريدك الإلكتروني) ومعلومات الجهاز (بما في ذلك IMEI، وEMMCID والرقم التسلسلي وطراز الجهاز ومعلومات نظام التشغيل، ومعلومات الاستخدام، وسجلات الأخطاء، والمعلومات الأخرى الضرورية لتشخيص مشكلات جهازك)، وذلك للتحقق من فترة الضمان، وتشخيص مشكلات جهازك، وتزويدك بخدمات الإصلاح المطلوبة والرد على استفساراتك ذات الصلة.
وعند استخدام خدمة المواعيد أو خدمة إصلاح التسليم أو الاستعلام عن تقدم الإصلاح، نحتاج إلى معالجة المعلومات التي قدمتها في هذه الصفحة، بما في ذلك معلومات الاتصال الخاصة بك، والعنوان التفصيلي، ووقت الموعد، وطراز الجهاز، ووصف المشكلة، لتزويدك بالخدمات المقابلة.
بالإضافة إلى ذلك، قد نحتاج إلى معالجة معلومات الاتصال الخاصة بك (مثل رقم الهاتف) والمعلومات الأخرى التي قدمتها طواعية (مثل رموز التحقق) للتحقق من هويتك.
• تسجيل الدخول إلى الحساب
توفر بعض خدماتنا وظيفة تسجيل الدخول إلى الحساب. عند تسجيل الدخول إلى حساب vivo الخاص بك في هذه الخدمة، نحتاج إلى معالجة معلومات حسابك (مثل رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني الذي استخدمته لتسجيل حسابك، ومعرف الحساب واللقب وصورة الملف الشخصي) لعرض معلومات حسابك والتحقق من هويتك.
من أجل تزويدك بوظيفة استلام القسائم أو المزايا الأخرى وعرضها، قد نحتاج إلى استخدام معلومات حسابك لربط القسائم أو المزايا الأخرى التي تتلقاها من حسابك.
• خدمة مركز الاتصال
عندما تتصل بنا عن طريق الخط الساخن أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو قنوات خدمة العملاء الأخرى، نحتاج إلى معالجة معلومات الاتصال الخاصة بك (مثل اسمك، أو بلدك/منطقتك، أو رقم هاتفك، أو عنوان بريدك الإلكتروني، أو معلومات الحساب) أو تسجيلات المكالمات أو سجل الاتصال معنا والمعلومات الأخرى التي قدمتها من خلال القنوات المذكورة أعلاه، للرد على طلبك وحل مشكلتك. قد نستخدم معلومات الاتصال الخاصة بك للاتصال بك عند الضرورة.
• خدمة الضمان
عند شراء خدمات ضمان الجهاز التابعة لنا (مثل خدمة الضمان الممتد أو ضمان الشاشة المكسورة)، نحتاج إلى معالجة اسمك، ورقم هاتفك، ورقم IMEI ومعرفات الجهاز الأخرى أو رموز المصادقة من أجل ربط خدمات الضمان التي اشتريتها بأجهزتك وتزويدك بخدمات الاستعلام ذات الصلة.
• موقع مركز الخدمة والتنقل
عندما تستخدم مركز الخدمة أو خدمة المواعيد، من أجل تحديد موقع مركز الخدمة القريب منك وتزويدك بخدمة التنقل، نحتاج إلى معالجة عنوان IP الخاص بك.
• مصادقة رقم IMEI
عندما تستخدم خدمة مصادقة رقم IMEI، نحتاج إلى معالجة رقم IMEI للجهاز الذي تقدمه للتحقق من صحة الجهاز.
(2) ومع ذلك، في سيناريوهات معينة، قد نقوم بمعالجة بياناتك الشخصية لأغراض أخرى حسبما تسمح به القوانين المعمول بها، مثل:
• إجراء المعاملة
من أجل إكمال المعاملة معك، بما في ذلك عملية الإجراء والشحن والإرجاع/الاستبدال واسترداد الأموال والمراجعة وفواتير طلب المنتجات أو الخدمات، نحتاج إلى جمع معلومات الاتصال الخاصة بك ومعلومات الجهاز ومعلومات الطلب والدفع وغيرها من المعلومات التي ينبغي علينا جمعها بموجب القوانين المعمول بها من أجل الوفاء بالتزاماتنا بموجب القانون المعمول به ولغرض إدارة الشركة الداخلية.
• إدارة علاقات العملاء
نحتاج إلى معالجة طلبات صاحب البيانات والموافقات وسجلات تفاعل العملاء لإدارة علاقتنا معك والوفاء بالتزاماتنا بموجب القوانين المعمول بها.
• تحسين تجربة العملاء
قد نستخدم تفاصيل الاتصال الخاصة بك والمعلومات الأخرى التي تقدمها طواعية (مثل اللقب والجنس والعنوان الفعلي) لإجراء استبيانات العملاء، والتي ستساعدنا على فهم جودة خدمة العملاء التي نقدمها لك وتحسين تجربتك.
بالإضافة إلى ذلك، سوف نجري كذلك تحليلاً إحصائيًا استنادًا إلى المعلومات التي تم جمعها في أثناء استخدامك لهذه الخدمة لزيادة تحسين منتجاتنا وخدماتنا. يُرجى ملاحظة أنه خلال هذه العملية، سوف يتم استخدام البيانات المذكورة أعلاه فقط لغرض التحليل الإحصائي ولن يتم استخدامها لربط هويتك أو تحديدها.
• الأمان
نحتاج إلى معالجة بياناتك الشخصية لاكتشاف أنواع مختلفة من سوء استخدام الخدمات والاحتيال أو منعها من أجل تزويدك بخدمات آمنة وموثوقة.
نهتم بحماية بياناتك الشخصية. ونطبّق تدابير أمنية ملائمة، بما في ذلك –على سبيل المثال لا الحصر– تقنيات التشفير وإخفاء الهوية المصممة لحماية بياناتك الشخصية من الاستخدام غير المصرح به، أو التلف، أو الفقدان. وسنبذل قصارى جهدنا لحماية بياناتك الشخصية. إذا ساورك شك في أي استخدام غير مصرح به لبياناتك الشخصية، أو تلفها، أو فقدانها، فيُرجى إخبارنا على الفور باستخدام بيانات التواصل الموضحة أدناه.
2. التخزين
(1) المدة:
سنحتفظ ببياناتك الشخصية التي جمعناها من جانبنا ما دام ذلك ضروريًا لأغراض المعالجة المذكورة أعلاه، أو وفقًا لمتطلباتك أنت، أو وفقًا للقوانين المعمول بها. وبشكل أكثر تحديدًا، سوف نحتفظ بما يلي:
• البيانات الشخصية التي تتم معالجتها لفحص وإصلاح الجهاز ولخدمة مركز الاتصال لمدة تصل إلى خمس (٥) سنوات من اكتمال الإصلاح أو آخر تفاعل لك معنا.
• البيانات الشخصية التي تتم معالجتها لتسجيل الدخول إلى الحساب لمدة تصل إلى ٣٠ يومًا من تاريخ إلغاء الحساب.
• البيانات الشخصية التي تتم معالجتها لإدارة علاقات العملاء لمدة تصل إلى خمس (٥) سنوات من آخر تفاعل لك معنا.
• البيانات الشخصية التي تتم معالجتها لاستبيانات العملاء لمدة تصل إلى ستة (٦) أشهر منذ جمع البيانات.
• النُسخ الاحتياطية للبيانات وسجلات التطبيق التي تمت معالجتها لأغراض الأمان لمدة تصل إلى ستة (٦) أشهر من تاريخ إنشائها.
• البيانات الشخصية التي تتم معالجتها لأغراض الفوترة أو المعاملات لمدة تصل إلى سبع (٧) سنوات من تاريخ إصدار الفاتورة أو إكمال المعاملة.
بمجرد انتهاء مدة الاحتفاظ، سنحذف بياناتك الشخصية أو نخفي هويتها في الوقت الملائم، ما لم تتطلب القوانين واللوائح المعمول بها خلاف ذلك.
إلى جانب ذلك، لن نحتفظ بالبيانات الشخصية التي تتم معالجتها لموقع مركز الخدمة والتنقل على الخادم الخاص بنا.
(2) الموقع:
من أجل توفير مستوى حماية البيانات نفسه الذي يوفره بلد/منطقة المستخدم والاستجابة لطلبات المستخدم بشكل أكثر فعالية، يختلف الموقع الذي يتم تخزين البيانات فيه باختلاف البلدان/المناطق التي يقيم بها المستخدم. تُرجى مراجعة قسم التخزين والنقل الدولي في سياسة الخصوصية المتّبعة لدينا لمعرفة مكان تخزين بياناتك الشخصية. ومع ذلك، إذا كنت تستخدم هذه الخدمة في المكسيك أو تشيلي أو بيرو أو كوستاريكا أو بنما أو غواتيمالا، فسيتم تخزين بياناتك الشخصية على خادمنا الموجود في سنغافورة.
3. المشاركة والنقل
سوف نقوم إما بمعالجة بياناتك بأنفسنا أو عن طريق استخدام الشركات التابعة لنا أو موفري الخدمة الذين يتصرفون نيابة عنا أو غيرهم بتوجيه منك. ومع ذلك، لن نشارك البيانات الشخصية مع أطراف خارجية لأغراض التسويق الخاصة بهم. بشكل أكثر تحديدًا:
• إلى الحد الضروري لتقديم الخدمة التي طلبتها، سيتم تشفير بياناتك الشخصية ونقلها إلى الشركات التابعة لنا أو مزودي الخدمة لدينا (بما في ذلك التجار، ومزودي خدمة الإصلاح، ومزودي خدمة العملاء، ومزودي الخدمات اللوجستية، ومزودي خدمة الرسائل وما إلى ذلك). إذا كنت تستخدم خدمتنا في المنطقة الاقتصادية الأوروبية، فسنسعى جاهدين للتأكد من تواجد هذه الشركات التابعة أو مزودي الخدمة في الاتحاد الأوروبي. ومع ذلك، إذا كنت تستخدم خدمة مركز الاتصال في المملكة المتحدة أو اليونان أو هولندا، فسيتم تقديم الخدمة لك من قبل مزود (مزودي) الخدمة الموجودين في صربيا؛ وإذا كنت تستخدم خدمة مركز الاتصال في أستراليا أو سنغافورة، فسيتم تقديم الخدمة لك من قبل مزود (مزودي) الخدمة الموجودين في الفلبين؛ وإذا كنت تستخدم خدمة مركز الاتصال في تشيلي أو بيرو، فسيتم تقديم الخدمة لك من خلال مزود (مزودي) الخدمة الموجودين في كولومبيا.
• بالنسبة للأجهزة المخصصة للمشغلين أو المؤسسات، سيتم تشفير معلومات الجهاز ونقلها إلى المشغل أو المؤسسة المقابلة وفقًا لعقود التخصيص الخاصة بك معهم أو وفقًا لتعليماتهم.
• في أثناء التحقق من الهوية، ومن أجل إرسال رسائل التحقق من الأمان، سيتم تشفير رقم هاتفك ونقله إلى مزود (مزودي) خدمات الرسائل التابعين لجهات خارجية أدناه. يمكنك النقر هنا للتحقق من قائمة مزود (مزودي) خدمة الرسائل التابعين لجهات خارجية.
• لتزويدك بوظيفة التنقل وموقع مركز الخدمة، سوف يتم تشفير عنوان IP ونقله إلى مزود (مزودي) الخدمة التالي (التالين) من الأطراف الخارجية: Google Inc.
ويُرجى العلم بأننا وقَّعنا اتفاقية حماية البيانات مع مزوِّد (مزوِّدي) الخدمة المذكور (المذكورين) أعلاه، وسيوفر (سيوفرون) الحماية لبياناتك وفقًا لمعيار لا يقل عن المعيار الذي نتّبعه. بخلاف ذلك، لن نشارك بياناتك إلا عند الضرورة، استجابةً لإجراء قانوني أو طلب من سلطة معنية وفقًا للقوانين المعمول بها.
بما أننا نعمل على المستوى الدولي، ولتمكينك من استخدام منتجنا/خدمتنا في جميع أنحاء العالم، قد يتم نقل بياناتك الشخصية إلى الكيانات الموجودة في بلدان/مناطق أخرى، أو يتم الوصول إليها من جانب هذه الكيانات. ونمتثل للقوانين المتعلقة بنقل البيانات الشخصية بين البلدان/المناطق لضمان حماية بياناتك، أينما كانت.
4. حقوقك
لديك حقوق مختلفة فيما يتعلق بالبيانات التي نحتفظ بها عنك.
سحب الموافقة:
يمكنك في أي وقت اختيار سحب موافقتك على هذا البيان عن طريق الاتصال بنا. إذا قمت بسحب موافقتك، فسوف نوقف معالجة بياناتك ذات الصلة حتى تعيد الموافقة على إجراء المعالجة.
الحقوق الأخرى:
لممارسة حقوقك الأخرى (مثل التصحيح، أو الحذف، أو تقييد المعالجة، أو الاعتراض، أو إمكانية نقل البيانات، وفقًا لقوانين حماية البيانات المعمول بها)، يُرجى التواصل معنا باستخدام تفاصيل جهات الاتصال الموضحة أدناه.
الشكوى:
يحق لك تقديم شكوى إلى سلطة إشرافية.
5. التواصل معنا
إذا كانت لديك أي أسئلة حول هذا البيان أو معالجتنا لبياناتك الشخصية، أو إذا كنت بحاجة إلى الإبلاغ عن مشكلة أو الاتصال بمسؤول حماية البيانات لدينا، أو إذا كنت ترغب في ممارسة أحد حقوقك بموجب قوانين حماية البيانات والخصوصية، يُرجى الضغط هنا. وسنسعى إلى التعامل مع طلبك دون تأخير غير مسوّغ، وفي غضون أي مهلة زمنية منصوص عليها في قوانين حماية البيانات المعمول بها.
يحق لنا تحديث هذه الشروط في أي وقت. قد يتم تحديث هذا البيان من وقت لآخر. وسنُبلغك بأي تغييرات مهمة بطريقة مناسبة. وسيتم تنفيذ جميع الممارسات المذكورة في هذا البيان تماشيًا مع سياسة الخصوصية المتّبعة لدينا، والتي قد تجد فيها أيضًا المزيد من التفاصيل حول ممارساتنا.