Declaración de Privacidad para el Servicio de atención al cliente

Esta Declaración de Privacidad se aplica a la recopilación y el procesamiento de sus datos personales cuando vivo le proporciona servicio de atención al cliente (el "Servicio") a través de nuestro centro de servicio, sitio web, centro de contacto u otros canales. Nos preocupa su privacidad y creemos que es importante que sepa por qué y cómo procesamos sus datos personales. Por lo tanto, en esta Declaración de Privacidad para el Servicio de atención al cliente (la "Declaración"), explicamos el siguiente contenido:

1. Recopilación y procesamiento: qué datos recopilamos y cómo los utilizamos;

2. Almacenamiento: cómo almacenaremos sus datos;

3. Compartir y transferir: cómo compartimos o transferimos sus datos;

4. Sus derechos: sus derechos y opciones con respecto a sus datos;

5. Contacto: cómo puede ponerse en contacto con nosotros si tiene preguntas.

Lea atentamente la Declaración y asegúrese de conocer nuestras prácticas en relación con sus datos personales antes de empezar a usar el Servicio.

1. Recopilación y procesamiento

(1)    En virtud de nuestro contrato con usted o a petición suya, procesaremos sus datos personales para prestarle los siguientes servicios:

•  Inspección y reparación de dispositivos

En caso de avería u otros problemas anormales con los dispositivos, puede acudir a nuestros centros oficiales de servicio posventa para su inspección y reparación. Algunos de nuestros centros de servicio también ofrecen servicios de asistencia remota para ayudarle mejor a resolver su problema. Para poder prestarle los servicios mencionados, necesitamos procesar su información de contacto (incluido su nombre, país/región, número de teléfono y dirección de correo electrónico) y la información del dispositivo (incluido el IMEI, EMMCID, número de serie, modelo del dispositivo, información del sistema operativo, información de uso, registros de errores y otra información necesaria para diagnosticar los problemas del dispositivo), para comprobar el período de garantía, diagnosticar los problemas del dispositivo, proporcionarle los servicios de reparación solicitados y responder a sus consultas relacionadas.

Cuando utiliza nuestro servicio de cita previa, el servicio de reparación a domicilio o la consulta sobre el progreso de la reparación, necesitamos procesar la información que nos ha facilitado en la página, incluida su información de contacto, dirección detallada, hora de la cita, modelo de dispositivo y descripción del problema, para proporcionarle los servicios correspondientes.

Cuando solicita un cambio o una devolución, necesitamos procesar su información de contacto y la información del dispositivo para comprobar si cumple los requisitos de devolución o cambio y mantener los registros correspondientes.

Además, es posible que necesitemos procesar su información de contacto (como número de teléfono) y otra información que nos haya proporcionado voluntariamente (como códigos de verificación) para comprobar su identidad.

•  Inicio de sesión en la cuenta

Algunos de nuestros servicios ofrecen la función de inicio de sesión en la cuenta. Cuando inicia sesión en la cuenta vivo en el Servicio, necesitamos procesar la información de su cuenta (como el número de teléfono o la dirección de correo electrónico que utilizó para registrar la cuenta, el ID de la cuenta, el apodo y la foto del perfil) para mostrar la información de la cuenta y verificar su identidad.

Con el fin de proporcionarle la función de recibir y ver cupones u otros beneficios, es posible que necesitemos utilizar la información de su cuenta para asociar los cupones u otros beneficios que reciba con la Cuenta vivo.

•  Servicio del Centro de contacto

Cuando se pone en contacto con nosotros a través de la línea directa, el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales u otros canales de servicio de atención al cliente, necesitamos procesar su información de contacto (como su nombre, país/región, número de teléfono, dirección de correo electrónico, o información de la cuenta), las grabaciones de llamadas o el historial de comunicaciones con nosotros, así como otra información que nos proporcione a través de los canales mencionados, para responder a su solicitud y resolver su problema. Podemos utilizar su información de contacto para ponernos en contacto con usted cuando sea necesario.

•  Servicio de garantía

Cuando adquiere nuestros servicios de garantía de dispositivos (como la garantía ampliada o la garantía de rotura de pantalla), necesitamos procesar su nombre, número de teléfono, IMEI y otros identificadores del dispositivo o códigos de autenticación para asociar los servicios de garantía que ha adquirido con sus dispositivos y proporcionar servicios de consulta relacionados.

•  Ubicación del centro de servicio y navegación

Cuando usted utiliza el Centro de servicio o el Servicio de citas, necesitamos procesar su dirección IP para poder localizar el Centro de servicio más cercano a usted y proporcionarle el servicio de navegación.

(2)    No obstante, en determinados supuestos, podremos tratar sus datos personales para otros fines permitidos por la legislación aplicable, como por ejemplo:

•  Gestión de las relaciones con los clientes

Necesitamos procesar sus solicitudes de datos, consentimientos y registros de interacción con el cliente para gestionar nuestra relación con usted, cuando esté dentro de nuestros intereses legítimos y no anule sus intereses o derechos y libertades fundamentales.

•  Mejora de la experiencia del cliente

Podemos utilizar sus datos de contacto y otra información que nos facilite voluntariamente (como el apodo, el sexo y la dirección postal) para realizar encuestas entre los clientes, que nos ayudarán a conocer la calidad del servicio de atención al cliente que le prestamos y a mejorar su experiencia.

Además, también realizaremos análisis estadísticos basados en la información recopilada durante su uso de este Servicio para seguir mejorando y optimizando nuestros productos y servicios. Tenga en cuenta que, durante este proceso, los datos anteriores solo se utilizarán para análisis estadístico y no para asociarle ni identificarle.

Nos comprometemos a proteger sus datos personales. Hemos establecido medidas de seguridad apropiadas, incluidas, entre otras, técnicas de cifrado y anonimización, que están diseñadas para proteger sus datos personales contra el acceso no autorizado, el uso, daños o posibles pérdidas. Haremos todo lo posible para proteger sus datos personales. Si sospecha de algún acceso no autorizado, uso, daño o pérdida de sus datos personales, háganoslo saber inmediatamente utilizando los datos de contacto que se indican a continuación.

2. Almacenamiento

(1)    Duración:

Conservaremos sus datos personales durante el tiempo necesario para los fines de procesamiento mencionados, o según lo requiera usted o las leyes pertinentes. Más concretamente, retendremos:

•   Los datos personales procesados para la inspección y reparación de dispositivos y el servicio del Centro de contacto durante un máximo de cinco (5) años desde la finalización de la reparación o su última interacción con nosotros.

•   Los datos personales tratados para el inicio de sesión en la cuenta durante un máximo de 30 días a partir de la fecha de cancelación de la cuenta.

•   Datos personales tratados para la gestión de la relación con el cliente durante un máximo de cinco (5) años desde su última interacción con nosotros.

•   Datos personales tratados para las encuestas a los clientes durante un máximo de seis (6) meses desde la recopilación de los datos.

Cuando haya vencido el plazo de conservación, eliminaremos o anonimizaremos sus datos personales, a menos que las leyes y los reglamentos aplicables exijan lo contrario.

Además, no conservaremos en nuestro servidor los datos personales procesados para la localización y la navegación al Centro de servicio.

(2)    Ubicación:

Para proporcionar el mismo nivel de protección de datos que la del país/región del usuario y responder a las solicitudes de los usuarios de manera más eficiente, la ubicación donde se almacenan los datos varía para usuarios de diferentes países/regiones. Consulte la sección Almacenamiento y transferencia internacional en nuestra Política de Privacidad para saber más sobre el lugar en el que se almacenan sus datos. No obstante, si utiliza el Servicio del centro de contacto en Australia, sus datos personales se almacenarán en nuestro servidor ubicado en Singapur; Si utiliza el Servicio del centro de contacto en Rusia, Bielorrusia, Uzbekistán o Kirguistán, sus datos personales se almacenarán en nuestro servidor ubicado en Rusia.

3. Compartir y transferir

Procesaremos sus datos nosotros mismos o mediante el uso de nuestras empresas afiliadas, proveedores de servicios que actúen en nuestro nombre u otros según sus instrucciones. Sin embargo, no compartiremos los datos personales con terceros para sus propios fines de marketing. Más concretamente:

•   En la medida en que sea necesario para prestarle el Servicio que ha solicitado, sus datos personales se cifrarán y se transferirán a nuestras empresas afiliadas o proveedores de servicios (incluidos distribuidores, proveedores de servicios de reparación, proveedores de servicio de atención al cliente, proveedores de servicios logísticos, etc.).

•   En el caso de los dispositivos personalizados de operadores o empresas, la información del dispositivo se cifrará y se transferirá al operador o empresa correspondiente de acuerdo con los contratos de personalización que haya suscrito con ellos o con sus instrucciones.

•   Durante la verificación de la identidad, su número de teléfono se cifrará y se transferirá a los siguientes proveedores de servicios externos: PaaSoo Technology Limited, Orange Business Services Hong Kong Limited y Firemsg International Co., Limited.

•   Con el fin de proporcionarle la localización y la navegación al Centro de servicio, su dirección IP se codificará y se transferirá al siguiente proveedor de servicios externo: Google. Inc

Tenga en cuenta que hemos firmado un acuerdo de protección de datos con el proveedor de servicios mencionado anteriormente y que él proporcionará protección para sus datos a un nivel no inferior al nuestro. De lo contrario, solo compartiremos sus datos cuando se requiera en respuesta a un proceso legal o a una solicitud de una autoridad competente de acuerdo con las legislación vigente.

Dado que operamos en muchos países de todo el mundo, y para que usted pueda utilizar nuestro producto en cualquier ubicación, sus datos personales pueden ser transferidos a nuestras entidades o proveedores de servicios de todo el mundo o acceder a ellos, pero sus datos no se utilizarán para fines distintos de los mencionados anteriormente. Cumplimos las leyes sobre la transferencia de datos personales entre países para ayudar a garantizar la protección de sus datos, esté donde esté.

4. Sus derechos

Tiene diversos derechos en relación con los datos que mantenemos sobre usted.

Revocación del consentimiento:

Puede optar en cualquier momento por revocar su consentimiento a esta Declaración poniéndose en contacto con nosotros. Si revoca su consentimiento, detendremos el tratamiento de sus datos relacionados hasta que vuelva a aceptar dicho tratamiento.

Otros derechos:

Para ejercer sus demás derechos (como la rectificación, la supresión, la restricción del procesamiento, la objeción o la portabilidad de los datos, en función de las leyes de protección de datos aplicables), utilice los datos de contacto que figuran a continuación.

Reclamación:

Tiene derecho a presentar una reclamación ante la autoridad supervisora.

5. Contacto

Si tiene alguna pregunta sobre esta Declaración o el modo en que procesamos su información personal, si necesita informar de un problema, ponerse en contacto con un responsable de protección de datos o si le gustaría ejercer alguno de sus derechos conforme a las leyes de privacidad y protección de datos, toque aquí. Intentaremos gestionar su solicitud a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, dentro de los límites establecidos por las leyes de protección de datos aplicables.

Esta Declaración puede ser actualizada de forma ocasional. Le notificaremos a través de un medio apropiado cualquier cambio significativo. Todas las prácticas mencionadas en esta Declaración se llevarán a cabo de conformidad con nuestra Política de Privacidad, en la que podrá encontrar también más detalles acerca de nuestras prácticas.