Privacyverklaring voor Klantenservice

Deze Privacyverklaring is van toepassing op het verzamelen en verwerken van uw persoonsgegevens wanneer vivo u klantenservice biedt (hierna deze 'Service' genoemd) via ons servicecentrum, de website, het contactcentrum of andere kanalen. Wij waken over uw privacy en vinden het belangrijk dat u weet waarom en hoe we uw persoonsgegevens verwerken. Daarom behandelen we in deze Privacyverklaring voor Klantenservice (hierna deze 'Verklaring' genoemd) de volgende inhoud:

1. Verzameling en verwerking: Welke gegevens verzamelen we en hoe gebruiken we ze?

2. Opslag: Hoe bewaren wij uw gegevens?

3. Delen en overdracht: Hoe delen we uw gegevens of dragen we uw gegevens over?

4. Uw rechten: Uw rechten en opties met betrekking tot uw gegevens.

5. Contact met ons opnemen: Hoe kunt u contact met ons opnemen?

Lees deze Verklaring zorgvuldig door en zorg ervoor dat u begrijpt hoe wij met uw persoonsgegevens omgaan, voordat u van deze Service gebruik maakt.

1. Verzameling en verwerking

(1)    Op basis van ons contract met u, of naar aanleiding van uw verzoek, verwerken wij uw persoonsgegevens om u de volgende services te verlenen:

•  Inspectie en reparatie van het apparaat

In het geval van een storing of andere afwijkende problemen met uw apparaten, kunt u onze officiële centra voor after-salesservice bezoeken voor inspectie en reparatie van het apparaat. Sommige van onze servicecentra bieden ook hulp op afstand om u beter te helpen bij het oplossen van uw probleem. Om u de bovenstaande services te kunnen bieden, moeten we uw contactgegevens (inclusief uw naam, land/regio, telefoonnummer en e-mailadres) en apparaatgegevens (waaronder de IMEI, eMMC-ID, besturingssysteeminformatie, gebruiksinformatie, foutenlogboeken, het serienummer, apparaatmodel en andere informatie die nodig is om een diagnose te stellen van de problemen van uw apparaat), verwerken om de garantietermijn te controleren, een diagnose te stellen van de problemen met uw apparaat, u de gevraagde reparatieservices te bieden en uw vragen in verband hiermee te beantwoorden.

Wanneer u gebruikmaakt van onze Afspraakservice, Reparatieservice met bezorging of van onze service Navraag naar reparatievoortgang, moeten we om u van dienst te zijn, de gegevens verwerken die u op de pagina hebt ingediend, inclusief uw contactgegevens, exacte adres, afspraaktijd, apparaatmodel en beschrijving van het probleem.

Bovendien is het mogelijk dat we uw contactgegevens (zoals uw telefoonnummer) of andere informatie die u vrijwillig hebt verstrekt (zoals verificatiecodes), moeten verwerken om uw identiteit te verifiëren.

•  Inloggen bij uw account

Sommige van onze services bieden de functie om in te loggen bij een account. Wanneer u binnen deze Service inlogt bij uw vivo account, moeten we uw accountgegevens verwerken (zoals het telefoonnummer of e-mailadres dat u heeft gebruikt om uw account, account-ID, bijnaam en profielfoto te registreren) om uw accountgegevens weer te geven en uw identiteit te verifiëren.

Om u de mogelijkheid te bieden waardebonnen of andere voordelen te ontvangen en te bekijken, is het mogelijk dat we uw accountgegevens moeten gebruiken om de coupons of andere voordelen die u ontvangt, te koppelen aan uw account.

•  Service Contactcentrum

Wanneer u contact met ons opneemt via Hotline, e-mail, Live Chat, sociale media of andere klantenservicekanalen, moeten wij uw contactgegevens (zoals uw naam, land/regio, telefoonnummer, e-mailadres of accountgegevens), gespreksopnamen of communicatiegeschiedenis met ons, en andere informatie die u via bovenstaande kanalen verstrekt, verwerken om op uw verzoek te reageren en uw probleem op te lossen. We kunnen uw contactgegevens gebruiken om indien nodig contact met u op te nemen.

•  Garantieservice

Wanneer u garantiediensten voor onze apparaten aanschaft (zoals verlengde garantie of schermbreukgarantie), moeten we uw naam, telefoonnummer, IMEI en andere apparaatidentificatiecodes of verificatiecodes verwerken om de garantiediensten die u hebt gekocht, aan uw apparaten te koppelen en gerelateerde vragen te beantwoorden.

•  Locatie van en navigatie naar het Servicecentrum

Wanneer u gebruikmaakt van dit Servicecentrum of van onze Afspraakservice, moeten wij uw IP-adres verwerken om het Servicecentrum bij u in de buurt te vinden en de navigatieservice aan u te verlenen.

•  IMEI-verificatie

Wanneer u de IMEI-verificatieservice gebruikt, moeten we de IMEI van het door u verstrekte apparaat verwerken om de authenticiteit van het apparaat te verifiëren.

(2)    Indien toegestaan door geldende wetgeving kunnen we uw persoonsgegevens in bepaalde gevallen echter voor andere doeleinden verwerken, zoals:

•  Transactieproces

Ter uitvoering van de transactie met u, met inbegrip van het proces, verzending, terugzending/uitwisseling, terugbetaling, beoordeling en facturering van bestelproducten of -services, moeten we uw contactgegevens, apparaatgegevens en bestellings- en betalingsgegevens verzamelen, evenals andere gegevens die we onder toepasselijke wetgeving moeten verzamelen om aan onze verplichtingen onder de toepasselijke wetgeving te voldoen en voor intern bedrijfsbeheer.

•  Klantrelatiebeheer

We moeten uw verzoeken als betrokkene, uw toestemmingen en uw klanteninterfactiegegevens verwerken om onze relatie met u te beheren en om aan onze verplichtingen onder de toepasselijke wetgeving te voldoen.

•  Verbetering van de klantervaring

We kunnen uw contactgegevens en andere informatie die u vrijwillig verstrekt (zoals bijnaam, geslacht en fysiek adres) gebruiken om klantenenquêtes uit te voeren. Daarmee krijgen we een beter inzicht in de kwaliteit van de klantenservice die we u bieden en kunnen we uw ervaring verbeteren.

Daarnaast zullen we, om onze producten en diensten verder te verbeteren en optimaliseren, ook statistische analyses uitvoeren op basis van de informatie die is verzameld tijdens uw gebruik van deze Service. Tijdens dit proces worden de bovenstaande gegevens alleen gebruikt voor statistische analyse en niet om u te identificeren of koppelen.

•  Beveiliging

We moeten uw persoonsgegevens verwerken voor het detecteren of voorkomen van verschillende types wangebruik en fraude om veilige en betrouwbare services aan u te verlenen.

We hechten veel belang aan de bescherming van uw persoonlijke gegevens. We hebben passende beveiligingsmaatregelen genomen, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, versleuteling en anonimiseringstechnieken, die zijn bedoeld om ongeoorloofd gebruik, beschadiging of verlies van uw persoonsgegevens te voorkomen. We stellen alles in het werk om uw persoonsgegevens te beschermen. Als u vermoedt dat er ongeoorloofd gebruik, beschadiging of verlies van uw persoonsgegevens heeft plaatsgevonden, laat ons dit dan onmiddellijk weten door middel van de onderaan vermelde contactgegevens.

2. Opslag

(1)    Termijn:

Wij bewaren uw verzamelde persoonsgegevens gedurende de periode die nodig is voor de bovengenoemde verwerkingsdoeleinden, of zoals vereist door uzelf of door toepasselijke wetgeving. Concreter gezegd, we bewaren:

•   Persoonsgegevens verwerkt in het kader van inspectie en reparatie van het apparaat en de service Contactcentrum gedurende maximaal vijf (5) jaar na voltooiing van de reparatie of na uw laatste interactie met ons.

•   Persoonsgegevens verwerkt om in te loggen bij uw account gedurende maximaal 30 dagen vanaf de datum van annulering van uw account.

•   Persoonsgegevens verwerkt voor klantrelatiebeheer gedurende maximaal vijf (5) jaar na uw laatste interactie met ons.

•   Persoonsgegevens verwerkt voor klantenenquêtes gedurende maximaal zes (6) maanden nadat de gegevens werden verzameld.

•   Gegevensback-ups en app-logs verwerkt voor veiligheidsdoeleinden, gedurende maximaal zes (6) maanden vanaf de datum waarop ze werden gegenereerd.

•   Persoonsgegevens verwerkt voor facturatie of transacties, gedurende maximaal zeven (7) jaar na de factuurdatum of na afronding van de transactie.

Na het verstrijken van de bewaartermijn, verwijderen of anonimiseren we uw persoonsgegevens tijdig, tenzij anders is bepaald in toepasselijke wet- en regelgeving.

Bovendien bewaren wij de persoonsgegevens die zijn verwerkt voor de locatie van het Servicecentrum en de route ernaartoe niet op onze server.

(2)    Locatie:

Om hetzelfde niveau van gegevensbescherming te bieden als in het land/de regio van de gebruiker en verzoeken van gebruikers efficiënter te beantwoorden, verschilt de locatie waar gegevens worden opgeslagen, afhankelijk van het land/de regio van de gebruikers. Raadpleeg het artikel Opslag en internationale overdracht in ons Privacybeleid om te weten te komen waar uw persoonsgegevens worden bewaard. Als u deze Service desalniettemin in Mexico, Chili, Peru, Costa Rica, Panama of Guatemala gebruikt, worden uw persoonsgegevens opgeslagen op onze service in Singapore.

3. Delen en overdracht

Wij zullen uw gegevens ofwel zelf verwerken, of deze verwerking laten uitvoeren door aan ons gelieerde ondernemingen, dienstverleners die namens ons optreden, of anderen op uw aanwijzing. Wij zullen echter geen persoonsgegevens delen met derden voor hun eigen marketingdoeleinden. Om precies te zijn:

•   Voor zover nodig om de door u gevraagde Service te verlenen, worden uw persoonsgegevens versleuteld en overgebracht naar aan ons gelieerde bedrijven of dienstverleners (waaronder dealers, leveranciers van reparatieservices, leveranciers van klantenservices, leveranciers van logistieke services, leveranciers van berichtenservices, enz.). Als u onze service in de Europese Economische Ruimte gebruikt, doen wij ons best om te zorgen dat dergelijke aan ons gelieerde bedrijven of dienstverleners zich in de Europese Unie bevinden. Als u de service van ons Contactcentrum desalniettemin gebruikt in het Verenigd Koninkrijk, Griekenland of Nederland, wordt de service aan u verleend door (een) dienstverlener(s) gevestigd in Servië; als u de service van ons Contactcentrum gebruikt in Australië of Singapore, wordt de service aan u verleend door (een) dienstverlener(s) gevestigd in de Filipijnen; als u de service van ons Contactcentrum gebruikt in Chili of Peru, wordt de service aan u verleend door (een) dienstverlener(s) in Colombia.

•   Voor aangepaste apparaten van operators of ondernemingen worden de apparaatgegevens gecodeerd en aan de overeenkomstige operator of onderneming doorgegeven, in overeenstemming met hun instructies of met de aanpassingscontracten die u met hen hebt afgesloten.

•   Om u tijdens de verificatie van uw identiteit beveiligingsverificatieberichten te kunnen sturen, wordt uw telefoonnummer versleuteld en doorgegeven aan externe berichtendienstverlener(s). Tik hier om de lijst met externe berichtendienstverlener(s) te controleren.

•   Om de Locatie van en Navigatie naar het Servicecentrum aan u te verstrekken, wordt uw IP-adres versleuteld en naar de volgende externe dienstverlener(s) overgebracht: Google Inc.

U moet ook weten dat wij een overeenkomst aangaande gegevensbescherming hebben afgesloten met deze externe dienstverlener(s) en dat hun standaard voor de bescherming van uw gegevens minstens even streng is als de onze. Ook delen wij uw gegevens uitsluitend wanneer dat vereist is in het kader van een juridische procedure of een verzoek van een bevoegde instantie, conform de toepasselijke wetgeving.

Aangezien wij internationaal werken en om u in staat te stellen wereldwijd gebruik te maken van ons product/onze service, kunnen uw persoonsgegevens worden overgedragen aan of geraadpleegd door entiteiten in andere landen/regio's. Wij houden ons aan de wetgeving inzake de overdracht van persoonsgegevens tussen landen/regio's om ervoor te zorgen dat uw gegevens beschermd zijn, waar ze zich ook bevinden.

4. Uw rechten

U hebt verschillende rechten met betrekking tot de gegevens die wij over u bijhouden.

Intrekking van de toestemming:

U kunt er op elk moment voor kiezen uw toestemming voor deze Verklaring in te trekken door contact met ons op te nemen. Als u uw toestemming intrekt, stoppen we met het verwerken van uw gerelateerde gegevens tot u opnieuw instemt met de verwerking.

Overige rechten:

Neem contact met ons op via de hieronder vermelde contactgegevens om uw andere rechten (zoals rectificatie, verwijdering, beperking van verwerking, bezwaar of gegevensoverdraagbaarheid, afhankelijk van de toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming) uit te oefenen.

Klachten:

U hebt het recht om een klacht in te dienen bij een toezichthoudende instantie.

5. Contact met ons opnemen

Als u vragen hebt over deze Verklaring of over onze verwerking van uw persoonsgegevens, als u een probleem wilt rapporteren of contact wilt opnemen met onze functionaris voor gegevensbescherming, of als u een van uw rechten in het kader van de wetgeving betreffende gegevensbescherming en privacy wilt uitoefenen, tik dan hier. We streven ernaar om uw verzoek zonder onnodige vertraging af te handelen, en binnen de termijnen die zijn voorzien in de toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming.

We behouden ons het recht voor om deze Voorwaarden op ieder moment bij te werken. Deze Verklaring kan van tijd tot tijd worden bijgewerkt. Wij zullen u op passende wijze informeren over belangrijke wijzigingen. Alle handelwijzen die in deze Verklaring zijn vermeld, worden in de praktijk gebracht in overeenstemming met ons Privacybeleid, waarin u ook nadere informatie over onze handelwijzen kunt vinden.