>
Deze Privacyverklaring is van toepassing op het verzamelen en verwerken van uw persoonsgegevens wanneer vivo u klantenservice biedt (de ‘Service’) via ons servicecentrum, contactcentrum, onze website of andere kanalen. Wij waken over uw privacy en vinden het belangrijk dat u weet waarom en hoe wij uw persoonsgegevens verwerken. In deze Privacyverklaring voor Klantenservice (de ‘Verklaring’), lichten we daarom de volgende punten toe:
1. Verzameling en verwerking: welke gegevens we verzamelen en hoe we die gebruiken;
2. Opslag: hoe wij uw gegevens bewaren;
3. Delen en overdracht: hoe wij uw gegevens delen of overdragen;
4. Uw rechten: uw rechten en opties met betrekking tot uw gegevens;
5. Contact met ons opnemen: hoe u ons kunt bereiken als u nog vragen hebt.
Lees de Verklaring zorgvuldig door en zorg ervoor dat u begrijpt hoe wij met uw persoonsgegevens omgaan, voordat u van de Service gebruik maakt.
1. Verzameling en verwerking
(1) Op basis van ons contract met u, of naar aanleiding van uw verzoek, verwerken wij uw persoonsgegevens om u de volgende diensten te verlenen:
• Inspectie en reparatie van het apparaat
In het geval van een storing of andere afwijkende problemen met uw apparaten, kunt u onze officiële centra voor aftersalesservice bezoeken voor inspectie en reparatie van het apparaat. Sommige van onze servicecentra bieden ook hulp op afstand om u beter te helpen bij het oplossen van uw probleem. Om u de bovenstaande services te kunnen bieden, moeten we uw contactgegevens (inclusief uw naam, land/regio, telefoonnummer en e-mailadres) en apparaatgegevens (waaronder de IMEI, eMMC-ID, besturingssysteeminformatie, gebruiksinformatie, foutenlogboeken, het serienummer, apparaatmodel en andere informatie die nodig is om een diagnose te stellen van de problemen van uw apparaat), verwerken om de garantietermijn te controleren, een diagnose te stellen van de problemen met uw apparaat, u de gevraagde reparatieservices te bieden en uw vragen in verband hiermee te beantwoorden.
Wanneer u gebruikmaakt van onze ‘Afspraakservice’, ‘Reparatieservice met bezorging’ of van onze service ‘Navraag naar reparatievoortgang’, moeten we om u van dienst te zijn de gegevens verwerken die u op de pagina hebt ingediend, inclusief uw contactgegevens, exacte adres, afspraaktijd, apparaatmodel en beschrijving van het probleem.
Wanneer u een product wilt ruilen of retourneren, moeten we uw contactgegevens en apparaatgegevens verwerken om te controleren of het apparaat voldoet aan de voorwaarden voor retourneren of ruilen. Deze gegevens dienen we te bewaren.
Bovendien is het mogelijk dat we uw contactgegevens (zoals uw telefoonnummer) of andere informatie die u vrijwillig hebt verstrekt, zoals verificatiecodes) moeten verwerken om uw identiteit te verifiëren.
• Aanmelding bij account
Sommige van onze diensten bieden de functie om in te loggen bij een account. Wanneer u binnen de Service inlogt op uw vivo account, moeten we uw accountgegevens verwerken (zoals het telefoonnummer of e-mailadres dat u heeft gebruikt om uw account, account-ID, bijnaam en profielfoto te registreren) om uw accountgegevens weer te geven en uw identiteit te verifiëren.
Om u de mogelijkheid te bieden waardebonnen of andere voordelen te ontvangen en te bekijken, is het mogelijk dat we uw accountgegevens moeten gebruiken om de coupons of andere voordelen die u ontvangt te koppelen aan uw vivo account.
• Contactcenter-service
Wanneer u contact met ons opneemt via Hotline, e-mail, Live Chat, sociale media of andere klantenservicekanalen, moeten wij uw contactgegevens (zoals uw naam, land/regio, telefoonnummer, e-mailadres of accountgegevens), gespreksopnamen of communicatiegeschiedenis met ons, en andere informatie die u via bovenstaande kanalen verstrekt, verwerken om op uw verzoek te reageren en uw probleem op te lossen. We kunnen uw contactgegevens gebruiken om indien nodig contact met u op te nemen.
• Garantieservice
Wanneer u garantiediensten voor onze apparaten aanschaft (zoals verlengde garantie of schermbreukgarantie), moeten we uw naam, telefoonnummer, IMEI en andere apparaat-identificatiecodes of authenticatiecodes verwerken om de garantiediensten die u hebt gekocht aan uw apparaten te koppelen en gerelateerde vragen te beantwoorden.
• Locatie van en route naar Servicecentrum
Wanneer u gebruikmaakt van het Servicecentrum of van onze Afspraakservice, moeten wij uw IP-adres verwerken om het Servicecentrum bij u in de buurt te lokaliseren en u de navigatieservice te verlenen.
(2) Indien toegestaan door geldende wetgeving kunnen we uw persoonsgegevens in bepaalde gevallen echter voor andere doeleinden verwerken, zoals:
• Klantrelatiebeheer
Wij moeten uw verzoeken en toestemmingen als ‘betrokkene’ en de gegevens over onze interactie met u als klant verwerken om onze relatie met u te beheren, wanneer dit binnen onze legitieme belangen valt en niet zwaarder weegt dan uw belangen of fundamentele rechten en vrijheden.
• Verbetering van de klantervaring
We kunnen uw contactgegevens en andere informatie die u vrijwillig verstrekt (zoals bijnaam, geslacht en fysiek adres) gebruiken om klantenenquêtes uit te voeren. Daarmee krijgen we een beter inzicht in de kwaliteit van de klantenservice die we u bieden en kunnen we uw ervaring verbeteren.
Daarnaast zullen we, om onze producten en diensten verder te verbeteren en optimaliseren, ook statistische analyses uitvoeren op basis van de informatie die is verzameld tijdens uw gebruik van deze Service. Tijdens dit proces worden de bovenstaande gegevens alleen gebruikt voor statistische analyse en niet om u te identificeren of koppelen.
Wij zetten ons in voor de bescherming van uw persoonsgegevens. We hebben passende beveiligingsmaatregelen genomen – met inbegrip van (maar niet beperkt tot) versleutelings- en anonimiseringstechnieken – die zijn bedoeld om ongeoorloofde toegang, ongeoorloofd gebruik, beschadiging of verlies van uw persoonsgegevens te voorkomen. We stellen alles in het werk om uw persoonsgegevens te beschermen. Als u vermoedt dat er ongeoorloofde toegang, ongeoorloofd gebruik, beschadiging of verlies van uw persoonsgegevens heeft plaatsgevonden, laat ons dit dat onmiddellijk weten (gebruik de onderaan vermelde contactgegevens).
2. Opslag
(1) Termijn:
Wij bewaren uw persoonsgegevens gedurende de periode die nodig is voor bovengenoemde verwerkingsdoeleinden, of zoals vereist door uzelf of door toepasselijke wetgeving. Meer bepaald bewaren wij:
• Persoonsgegevens verwerkt in het kader van inspectie en reparatie van het apparaat en Contactcenter-service gedurende maximaal vijf (5) jaar na voltooiing van de reparatie of na uw laatste interactie met ons.
• Persoonsgegevens verwerkt voor aanmelding bij uw account gedurende maximaal 30 dagen vanaf de datum van annulering van uw account.
• Persoonsgegevens verwerkt voor klantrelatiebeheer gedurende maximaal vijf (5) jaar na uw laatste interactie met ons.
• Persoonsgegevens verwerkt voor klantenenquêtes gedurende maximaal zes (6) maanden nadat de gegevens werden verzameld.
Na het verstrijken van de bewaartermijn, verwijderen of anonimiseren wij uw persoonsgegevens, tenzij anders is bepaald in toepasselijke wet- en regelgeving.
Bovendien bewaren wij de persoonsgegevens die zijn verwerkt voor de locatie van het Servicecentrum en de route ernaartoe niet op onze server.
(2) Locatie:
Om hetzelfde niveau van gegevensbescherming te bieden als in het land/de regio van de gebruiker en vragen van gebruikers efficiënter te beantwoorden, verschilt de locatie waar gegevens worden opgeslagen afhankelijk van het land/de regio van de gebruikers. Raadpleeg de sectie Opslag en internationale overdracht in ons Privacybeleid om te weten te komen waar uw persoonsgegevens worden bewaard. Niettemin, als u de Contactcenter-service in Australië gebruikt, worden uw persoonsgegevens opgeslagen op onze server in Singapore; Als u de Contactcenter-service gebruikt in Rusland, Wit-Rusland, Oezbekistan of Kirgizië, worden uw persoonsgegevens opgeslagen op onze server in Rusland.
3. Delen en overdracht
Wij zullen uw gegevens ofwel zelf verwerken, of deze verwerking laten uitvoeren door met ons gelieerde ondernemingen, dienstverleners die namens ons optreden, of anderen op uw aanwijzing. Wij zullen echter geen persoonsgegevens delen met derden voor hun eigen marketingdoeleinden. Om precies te zijn:
• Voor zover nodig om de door u gevraagde Service te leveren, worden uw persoonsgegevens versleuteld en doorgegeven aan met ons gelieerde bedrijven of dienstverleners (waaronder dealers, verleners van reparatie-, klantenservice- en logistieke diensten, enz.).
• Voor aangepaste apparaten van operators of ondernemingen worden de apparaatgegevens gecodeerd en aan de overeenkomstige operator of onderneming doorgegeven, in overeenstemming met hun instructies of met de aanpassingscontracten die u met hen heeft gesloten.
• Tijdens de identiteitsverificatie wordt uw telefoonnummer versleuteld en doorgegeven aan de volgende externe dienstverlener(s): PaaSoo Technology Limited, Orange Business Services Hong Kong Limited en Firemsg International Co., Limited.
• Om u de functionaliteit in verband met de locatie van het Servicecentrum en de route ernaartoe te kunnen aanbieden, wordt uw IP-adres versleuteld en naar de volgende externe serviceprovider(s) gestuurd: Google Inc.
U moet ook weten dat wij een overeenkomst aangaande gegevensbescherming hebben afgesloten met deze externe dienstverlener(s) en dat hun standaard voor de bescherming van uw gegevens minstens even streng is als de onze. Voor het overige delen wij uw gegevens uitsluitend wanneer dat vereist is in het kader van een juridische procedure of een verzoek van een bevoegde instantie, conform toepasselijke wetgeving.
Omdat wij wereldwijd actief zijn in een groot aantal landen, en om u in staat te stellen wereldwijd gebruik te maken van ons product, kunnen uw persoonsgegevens worden doorgegeven aan of geraadpleegd door onze entiteiten of dienstverleners over de gehele wereld, maar uw gegevens zullen niet worden gebruikt voor andere dan de hierboven vermelde doeleinden. Wij leven de wetgeving inzake de internationale overdracht van persoonsgegevens na, om ervoor te zorgen dat uw gegevens beschermd zijn, waar ze zich ook bevinden.
4. Uw rechten
U hebt verschillende rechten met betrekking tot de gegevens die wij over u bijhouden.
Intrekking van de toestemming:
U kunt er op elk moment voor kiezen uw toestemming voor deze Verklaring in te trekken door contact met ons op te nemen. Als u uw toestemming intrekt, stoppen we met het verwerken van uw gerelateerde gegevens tot u opnieuw instemt met de verwerking.
Overige rechten:
Gebruik de hieronder vermelde contactgegevens om uw andere rechten in het kader van de toepasselijke wetgeving over gegevensbescherming (zoals rectificatie, verwijdering, beperking van de verwerking, bezwaar of gegevensportabiliteit) uit te oefenen.
Klachten:
U hebt het recht om een klacht in te dienen bij een toezichthoudende autoriteit.
5. Contact met ons opnemen
Als u vragen hebt over deze Verklaring of over onze verwerking van uw persoonsgegevens, als u een probleem wilt rapporteren of contact wilt opnemen met onze functionaris voor gegevensbescherming (‘Data Protection Officer’), of als u een van uw rechten in het kader van de wetgeving betreffende gegevensbescherming en privacy wilt uitoefenen, tik dan hier. Wij streven ernaar om uw verzoek zonder onnodige vertraging af te handelen – en in elk geval binnen de termijnen die zijn voorzien in de toepasselijke wetgeving over gegevensbescherming.
Deze Verklaring kan van tijd tot tijd worden bijgewerkt. Wij zullen u op passende wijze informeren over belangrijke wijzigingen. Alle handelwijzen die in deze Verklaring zijn vermeld, worden in praktijk gebracht in overeenstemming met ons Privacybeleid, waarin u ook nadere informatie over onze handelwijzen kunt vinden.