بيان خصوصية خدمة العملاء

ينطبق بيان الخصوصية هذا على جمع بياناتك الشخصية ومعالجتها عندما تزودك vivo بخدمة العملاء ("الخدمة") من خلال مركز الخدمة أو موقع الويب أو مركز الاتصال أو القنوات الأخرى. نحن نهتم بخصوصيتك ونعتقد أنه مِن المهم أن تعرف سبب معالجة بَياناتك الشخصية وكيفية معالجتها. في بيان خصوصية خدمة العملاء هذا ("البيان")، نقوم بتوضيح المحتوى التالي:

1. جمع البيانات ومعالجتها: أنواع البيانات التي سنجمعها وطريقة استخدامنا لها؛

2. التخزين: الطريقة التي نخزّن بها بياناتك؛

3. المشاركة والنقل: كيف نشارك أو ننقل بياناتك؛

4. حقوقك: حقوقك وخياراتك فيما يتعلق ببياناتك؛

5. التواصل معنا: كيف يمكنك الاتصال بنا لطرح أي أسئلة أخرى.

يرجى قراءة البيان بعناية والتأكد من فهمك لممارساتنا تجاه بياناتك الشخصية قبل موافقتك وبدء استخدامك للخدمة.

1. جمع البيانات ومعالجتها

(1)     بناءً على عقدنا معك أو طلبك، سوف نعالج بياناتك الشخصية لخدمتك بتوفير الخدمات التالية:

•        فحص الجهاز وإصلاحه

في حالة حدوث عطل أو مشاكل أخرى غير طبيعية في أجهزتك، يمكنك زيارة مراكز خدمة ما بعد البيع الرسمية التابعة لنا لفحص الجهاز وإصلاحه. تقدم بعض مراكز الخدمة لدينا أيضًا خدمات المساعدة عن بُعد لمساعدتك بشكل أفضل في حل مشكلتك. من أجل تزويدك بالخدمات المذكورة أعلاه، نحتاج إلى معالجة معلومات الاتصال الخاصة بك (بما في ذلك اسمك وبلدك/منطقتك ورقم هاتفك وعنوان بريدك الإلكتروني) ومعلومات الجهاز (بما في ذلك IMEI، وMMCID والرقم التسلسلي وطراز الجهاز ومعلومات نظام التشغيل، ومعلومات الاستخدام، وسجلات الأخطاء، والمعلومات الأخرى الضرورية لتشخيص مشكلات جهازك)، وذلك للتحقق من فترة الضمان، وتشخيص مشكلات جهازك، وتزويدك بخدمات الإصلاح المطلوبة والرد على استفساراتك ذات الصلة.

‏‫وعند استخدام خدمة المواعيد أو خدمة إصلاح التسليم أو الاستعلام عن تقدم الإصلاح، نحتاج إلى معالجة المعلومات التي قدمتها في هذه الصفحة، بما في ذلك معلومات الاتصال الخاصة بك، والعنوان التفصيلي، ووقت الموعد، وطراز الجهاز، ووصف المشكلة، لتزويدك بالخدمات المقابلة.

عندما تطلب الاستبدال أو الإرجاع، نحتاج إلى معالجة معلومات الاتصال الخاصة بك ومعلومات الجهاز للتحقق مما إذا كان الجهاز يفي بمتطلبات الإرجاع أو الاستبدال والاحتفاظ بالسجلات وفقًا لذلك.

بالإضافة إلى ذلك، قد نحتاج إلى معالجة معلومات الاتصال الخاصة بك (مثل رقم الهاتف) والمعلومات الأخرى التي قدمتها طواعية (مثل رموز التحقق) للتحقق من هويتك.

•        تسجيل الدخول إلى الحساب

توفر بعض خدماتنا وظيفة تسجيل الدخول إلى الحساب. عند تسجيل الدخول إلى حساب vivo في الخدمة، نحتاج إلى معالجة معلومات حسابك (مثل رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني الذي استخدمته لتسجيل حسابك، ومعرف الحساب واللقب وصورة الملف الشخصي) لعرض معلومات حسابك والتحقق من هويتك.

من أجل تزويدك بوظيفة استلام القسائم أو المزايا الأخرى وعرضها، قد نحتاج إلى استخدام معلومات حسابك لربط القسائم أو المزايا الأخرى التي تتلقاها بحساب vivo الخاص بك.

•        خدمة مركز الاتصال

عندما تتصل بنا عن طريق الخط الساخن أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو قنوات خدمة العملاء الأخرى، نحتاج إلى معالجة معلومات الاتصال الخاصة بك (مثل اسمك، أو بلدك/منطقتك، أو رقم هاتفك، أو عنوان بريدك الإلكتروني، أو معلومات الحساب) أو تسجيلات المكالمات أو سجل الاتصال معنا والمعلومات الأخرى التي قدمتها من خلال القنوات المذكورة أعلاه، للرد على طلبك وحل مشكلتك. قد نستخدم معلومات الاتصال الخاصة بك للاتصال بك عند الضرورة.

•        خدمة الضمان

عند شراء خدمات ضمان الجهاز التابعة لنا (مثل خدمة الضمان الممتد أو ضمان الشاشة المكسورة)، نحتاج إلى معالجة اسمك، ورقم هاتفك، ورقم IMEI ومعرفات الجهاز الأخرى أو رموز المصادقة من أجل ربط خدمات الضمان التي اشتريتها بأجهزتك وتزويدك بخدمات الاستعلام ذات الصلة.

•        موقع مركز الخدمة والتنقل

عندما تستخدم مركز الخدمة أو خدمة المواعيد، من أجل تحديد موقع مركز الخدمة القريب منك وتزويدك بخدمة التنقل، نحتاج إلى معالجة عنوان IP الخاص بك.

(2)     ومع ذلك، في سيناريوهات معينة، قد نقوم بمعالجة بياناتك الشخصية لأغراض أخرى حسبما تسمح به القوانين المعمول بها، مثل:

•        إدارة علاقات العملاء

نحتاج إلى معالجة طلبات المعنيين بالبيانات والموافقات وسجلات تفاعلات العملاء لإدارة علاقتنا معك، حيث يكون ذلك ضمن مصالحنا المشروعة ولا يتجاوز مصالحك أو حقوقك وحرياتك الأساسية.

•        تحسين تجربة العملاء

قد نستخدم تفاصيل الاتصال الخاصة بك والمعلومات الأخرى التي تقدمها طواعية (مثل اللقب والجنس والعنوان الفعلي) لإجراء استبيانات العملاء، والتي ستساعدنا على فهم جودة خدمة العملاء التي نقدمها لك وتحسين تجربتك.

بالإضافة إلى ذلك، سوف نجري كذلك تحليلاً إحصائيًا استنادًا إلى المعلومات التي تم جمعها في أثناء استخدامك لهذه الخدمة لزيادة تحسين منتجاتنا وخدماتنا. يرجى ملاحظة أنه خلال هذه العملية، سوف يتم استخدام البيانات المذكورة أعلاه فقط لغرض التحليل الإحصائي ولن يتم استخدامها لربط هويتك أو تحديدها.

ونلتزم نحن بحماية بياناتك الشخصية. وقد وضعنا تدابير أمنية مناسبة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر تقنيات التشفير وإخفاء الهوية، والتي تم تصميمها لحماية بياناتك الشخصية من الوصول غير المصرح به أو الاستخدام أو التلف أو الفقدان. سوف نبذل قصارى جهدنا لحماية بياناتك الشخصية. إذا ساورك شك في أي وصول أو استخدام غير مصرح به، أو تلف، أو فقدان لبياناتك الشخصية؛ يُرجى إخبارنا على الفور باستخدام تفاصيل جهات الاتصال الموضحة أدناه.

2. التخزين

(1)     المدة:

سوف نحتفظ ببياناتك الشخصية طالما كان ذلك ضروريًا لأغراض المعالجة المذكورة أعلاه، أو وفقًا لما تقتضيه أنت أو القوانين المعمول بها. وبشكل أكثر تحديدًا، سوف نحتفظ بما يلي:

•         البيانات الشخصية التي تتم معالجتها لفحص وإصلاح الجهاز ولخدمة مركز الاتصال لمدة تصل إلى خمس (5) سنوات من اكتمال الإصلاح أو آخر تفاعل لك معنا.

•         البيانات الشخصية التي تتم معالجتها لتسجيل الدخول إلى الحساب لمدة تصل إلى 30 يومًا من تاريخ إلغاء الحساب.

•         البيانات الشخصية التي تتم معالجتها لإدارة علاقات العملاء لمدة تصل إلى خمس (5) سنوات من آخر تفاعل لك معنا.

•         البيانات الشخصية التي تتم معالجتها لاستبيانات العملاء لمدة تصل إلى ستة (6) أشهر منذ جمع البيانات.

بمجرد انتهاء فترة الاحتفاظ، سوف نحذف بياناتك الشخصية أو إخفاء هويتها، ما لم تتطلب القوانين واللوائح المعمول بها خلاف ذلك.

إلى جانب ذلك، لن نحتفظ بالبيانات الشخصية التي تتم معالجتها لموقع مركز الخدمة والتنقل على الخادم الخاص بنا.

(2)     الموقع:

لتوفير نفس مستوى حماية البيانات مثل الذي يوفره بلد المستخدم أو منطقته والاستجابة لطلب المستخدم بشكل أكثر فعالية، يختلف الموقع الذي يتم فيه تخزين البيانات باختلاف البلدان/المناطق. يرجى مراجعة قسم التخزين والنقل الدولي في سياسة الخصوصية لدينا لمعرفة مكان تخزين بياناتك الشخصية. ومع ذلك، إذا كنت تستخدم خدمة مركز الاتصال في أستراليا، فسيتم تخزين بياناتك الشخصية على خادمنا الموجود في سنغافورة؛ وإذا كنت تستخدم خدمة مركز الاتصال في روسيا أو روسيا البيضاء أو أوزبكستان أو قيرغيزستان، فسيتم تخزين بياناتك الشخصية على خادمنا الموجود في روسيا.

3. المشاركة والنقل

سوف نقوم إما بمعالجة بياناتك بأنفسنا أو عن طريق استخدام الشركات التابعة لنا أو موفري الخدمة الذين يتصرفون نيابة عنا، أو غيرهم بتوجيه منك. ومع ذلك، لن نشارك البيانات الشخصية مع أطراف ثالثة لأغراض التسويق الخاصة بهم. بشكل أكثر تحديدًا:

•         إلى الحد الضروري لتقديم الخدمة التي طلبتها، سيتم تشفير بياناتك الشخصية ونقلها إلى الشركات التابعة لنا أو موفري الخدمة (بما في ذلك التجار وموفرو خدمة الإصلاح وموفرو خدمة العملاء وموفرو الخدمات اللوجستية وما إلى ذلك).

•         بالنسبة للأجهزة المخصصة للمشغلين أو المؤسسات، سيتم تشفير معلومات الجهاز ونقلها إلى المشغل أو المؤسسة المقابلة وفقًا لعقود التخصيص الخاصة بك معهم أو وفقًا لتعليماتهم.

•         أثناء التحقق من الهوية، سوف يتم تشفير رقم هاتفك ونقله إلى موفر (موفري) الخدمات التالين من الأطراف الثالثة: PaaSoo Technology Limited, Orange Business Services Hong Kong Limited و Firemsg International Co., Limited.

•         لتزويدك بوظيفة التنقل وموقع مركز الخدمة، سوف يتم تشفير عنوان IP ونقله إلى موفر (موفري) الخدمات التالين من الأطراف الثالثة: Google Inc.

يرجى العلم بأننا وقَّعنا اتفاقية حماية البيانات مع موفر (موفري) الخدمة المذكور (المذكورين) أعلاه، وسوف يوفرون الحماية لبياناتك وفقًا لمعيار لا يقل عن المعيار الذي نتّبعه. بخلاف ذلك، لن نشارك بياناتك إلا عند الضرورة استجابة لإجراء قانوني أو طلب من سلطة معنية وفقًا للقوانين المعمول بها.

بما أننا نعمل في العديد من الدول حول العالم، ولتمكينك مِن استخدام منتجنا في جميع أنحاء العالم، قد يتم نقل بَياناتك الشخصية أو الوصول إليها مِن قِبَل كياناتنا أو موفري الخِدمة التابعين لنا حول العالم، ولكن لن يتم استخدام بَياناتك لأغراض أخرى غير تلك المذكورة أعلاه. ونحن نلتزم بالقوانين المتعلقة بنقل البيانات الشخصية بين البلدان للمساعدة في ضمان حماية بياناتك، أينما كانت. 

4. حقوقك

لديك حقوق مختلفة فيما يتعلق بالبَيانات التي نحتفظ بها عنك.

سحب الموافقة:

يمكنك في أي وقت اختيار سحب موافقتك على هذا البيان عن طريق الاتصال بنا. إذا قمت بسحب موافقتك، فسوف نوقف معالجة بياناتك ذات الصلة حتى تعيد الموافقة على إجراء المعالجة.

حقوق أخرى:

لممارسة حقوقك الأخرى (مثل التصحيح، أو الحذف، أو تقييد المعالجة، أو الاعتراض، أو إمكانية نقل البيانات، وفقًا لقوانين حماية البيانات المعمول بها)، يُرجى استخدام تفاصيل جهات الاتصال المبينة أدناه.

شكوى:

يحق لك تقديم شكوى إلَى سلطة إشرافية.

5. التواصل معنا

إذا كانت لديك أي أسئلة بشأن هذا البيان أو معالجتنا لبياناتك الشخصية، أو إذا كنت بحاجة إلى الإبلاغ عن مشكلة أو الاتصال بمسؤول حماية البيانات، أو إذا كنت ترغب في ممارسة أحد حقوقك بموجب قوانين حماية البيانات والخصوصية؛ فيُرجى الضغط هنا. سوف نسعى إلى التعامل مع طلبك دون تأخير غير مبرر، وفي جميع الأحوال في غضون أي مهلة زمنية منصوص عليها في قوانين حماية البيانات المعمول بها.

قد يتم تحديث هذ البيان من وقت لآخر. سوف نعلمك عبر طريقة مناسبة بأي تغييرات مهمة. سوف يتم تنفيذ جميع الممارسات المذكورة في هذا البيان وفقًا لـ سياسة الخصوصية الخاصة بنا، والتي قد تجد فيها أيضًا مزيدًا من التفاصيل حول ممارساتنا.