Datenschutzerklärung für den Kundendienst

Letzte Aktualisierung: 1. November 2024

Diese Datenschutzerklärung gilt für die Erfassung und Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten, wenn vivo Ihnen Kundendienste (als „dieser Service“ bezeichnet) über unser Kundendienstzentrum, unsere Website, unser Kontaktzentrum oder andere Kanäle erbringt. Der Schutz Ihrer Daten ist uns wichtig. Wir möchten, dass Sie wissen, weshalb und wie wir Ihre personenbezogenen Daten verarbeiten. In dieser Datenschutzerklärung für „Kundendienst“ (als „diese Erklärung“ bezeichnet) werden daher die folgenden Inhalte behandelt:

1. Erfassung und Verarbeitung: Welche Daten erfassen wir und wie verwenden wir sie?

2. Speicherung: Wie speichern wir Ihre Daten?

3. Weitergabe und Übermittlung: Wie übermitteln bzw. geben wir Ihre Daten weiter?

4. Ihre Rechte: Ihre Rechte und Möglichkeiten in Bezug auf Ihre Daten.

5. Kontaktaufnahme: Wie können Sie uns kontaktieren?

Lesen Sie diese Erklärung sorgfältig durch und stellen Sie sicher, dass Sie unsere Verfahren in Bezug auf Ihre personenbezogenen Daten verstanden haben, bevor Sie mit der Nutzung dieses Service beginnen.

1. Erfassung und Verarbeitung

(1)    Auf Grundlage unseres Vertrags mit Ihnen oder auf Ihre Aufforderung hin verarbeiten wir Ihre personenbezogenen Daten, um Ihnen folgende Services zu erbringen:

  Geräteinspektion und -reparatur

Bei einer Fehlfunktion oder anderen ungewöhnlichen Problemen mit Ihren Geräten können Sie unsere offiziellen Kundendienstzentren zur Überprüfung und Reparatur des Geräts aufsuchen. Einige unserer Kundendienstzentren bieten auch Unterstützungsdienste per Fernzugriff an, um Sie bei der Lösung Ihres Problems zu unterstützen. Um Ihnen die oben genannten Services anbieten zu können, müssen wir Ihre Kontaktdaten (einschließlich Ihres Namens, Ihres Landes/Ihrer Region, Telefonnummer und E-Mail-Adresse) und Gerätedaten (wie IMEI, EMMCID, Seriennummer, Gerätemodell, Betriebssysteminformationen, Nutzungsinformationen, Fehlerprotokolle und andere zur Diagnose von Geräteproblemen erforderlichen Angaben) verarbeiten, um den Garantiezeitraum zu prüfen, Geräteprobleme zu diagnostizieren, Ihnen die angeforderten Reparaturleistungen zu erbringen und Ihre diesbezüglichen Fragen zu beantworten.

Wenn Sie unseren Termindienst, den Reparaturdienst oder die Anfrage zum Reparaturfortschritt nutzen, müssen wir die von Ihnen auf der Seite übermittelten Informationen samt Ihren Kontaktdaten, vollständiger Adresse, Termin, Gerätemodell und Problembeschreibung verarbeiten, um Ihnen entsprechende Services erbringen zu können.

Darüber hinaus müssen wir möglicherweise Ihre Kontaktdaten (beispielsweise die Telefonnummer) und andere Informationen (beispielsweise Verifizierungscodes), die Sie freiwillig angegeben haben, verarbeiten, um Ihre Identität zu überprüfen.

  Kontoanmeldung

Einige unserer Services bieten die Kontoanmeldefunktion. Wenn Sie sich in diesem Service bei Ihrem vivo-Konto anmelden, müssen wir Ihre Kontodaten verarbeiten (z. B. die Telefonnummer oder die zur Registrierung Ihres Kontos verwendete E-Mail-Adresse, die Konto-ID, den Kurznamen und das Profilfoto), um Ihre Kontodaten anzuzeigen und Ihre Identität zu überprüfen.

Um Ihnen die Möglichkeit zu geben, Gutscheine oder andere Leistungen zu beziehen und einzusehen, müssen wir möglicherweise Ihre Kontodaten verwenden, um die Gutscheine oder sonstigen Leistungen, die Sie erhalten, mit Ihrem Konto zu verknüpfen.

  Kontaktzentrumsservice

Wenn Sie uns über die Hotline, per E-Mail, Live-Chat, Social Media oder sonstige Kundendienstkanäle kontaktieren, müssen wir Ihre Kontaktdaten (beispielsweise Ihren Namen, Ihr Land/Ihre Region, Ihre Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Kontodaten), die Aufzeichnungen der Telefonate oder des Verlaufs der Kommunikation mit uns sowie sonstige Angaben, die Sie über die oben genannten Kanäle zur Verfügung gestellt haben, verarbeiten, um Ihre Anfrage zu beantworten und Ihr Problem zu lösen. Wir können Ihre Kontaktdaten verwenden, um bei Bedarf mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.

  Garantieservice

Wenn Sie unsere Geräte-Garantieleistungen erwerben (z. B. Garantieverlängerung oder Garantie für die Bildschirmreparatur), müssen wir Ihren Namen, Ihre Telefonnummer, IMEI und andere Gerätekennungen oder Authentifizierungscodes verarbeiten, um die von Ihnen erworbenen Garantieleistungen mit Ihren Geräten zu verknüpfen und damit verbundene Abfrage-Services zu erbringen.

  Ermittlung des nächsten Kundendienstzentrums, Navigation

Wenn Sie diesen Kundendienstzentrums- oder den Terminservice nutzen, müssen wir Ihre IP-Adresse verarbeiten, um das Kundendienstzentrum in Ihrer Nähe zu ermitteln und Ihnen Navigationsdienste zur Verfügung zu stellen.

  IMEI-Authentifizierung

Wenn Sie den IMEI-Authentifizierungsservice verwenden, müssen wir die von Ihnen angegebenen IMEI des Geräts verarbeiten, um die Authentizität des Geräts zu überprüfen.

(2)    In bestimmten Szenarien können wir Ihre personenbezogenen Daten jedoch für andere Zwecke verarbeiten, die nach geltendem Recht zulässig sind, beispielsweise:

  Transaktionsprozess

Um die Transaktion mit Ihnen abzuschließen, einschließlich des Prozesses, des Versands, der Rücksendung/des Umtauschs, der Erstattung, zur Überprüfung und Rechnungsstellung für die Bestellung von Produkten oder Services müssen wir Ihre Kontaktinformationen, Geräteinformationen, Bestell- und Zahlungsinformationen sowie andere Informationen erfassen, die wir gemäß den geltenden Gesetzen erfassen müssen, um unsere Verpflichtungen nach geltendem Recht und für die interne Unternehmensführung zu erfüllen.

  Verwaltung von Kundenbeziehungen

Wir müssen Ihre Anfragen als betroffene Person, Einwilligungen und Aufzeichnungen über die Interaktion mit Kunden verarbeiten, um unsere Beziehung zu Ihnen zu verwalten und unsere Verpflichtungen gemäß den geltenden Gesetzen zu erfüllen.

  Verbesserung des Kundenerlebnisses

Wir können Ihre Kontaktdaten und andere von Ihnen freiwillig gemachte Angaben (wie Kurzname, Geschlecht und physische Adresse) für Kundenumfragen verwenden, um die Qualität des von uns gebotenen Kundenservice besser zu erfassen und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Darüber hinaus werden wir auf der Grundlage der bei Ihrer Nutzung dieses Service erfassten Informationen auch statistische Analysen durchführen, um unsere Produkte und Services weiter zu verbessern und zu optimieren. Bitte beachten Sie, dass die oben genannten Daten während dieses Prozesses ausschließlich für statistische Analysen verwendet werden, nicht jedoch, um Sie zu identifizieren.

  Sicherheit

Wir müssen Ihre personenbezogenen Daten verarbeiten, um verschiedene Arten von Missbrauch von Services und Betrug zu erkennen oder zu verhindern, damit wir Ihnen sichere und zuverlässige Services anbieten können.

Der Schutz Ihrer personenbezogenen Daten ist uns wichtig. Wir haben geeignete Sicherheitsmaßnahmen getroffen, wie insbesondere Verschlüsselungs- und Anonymisierungstechnologien, die darauf ausgelegt sind, Ihre personenbezogenen Daten vor unbefugter Nutzung, Beschädigung oder Verlust zu schützen. Wir bemühen uns nach besten Kräften, Ihre personenbezogenen Daten zu schützen. Wenn Sie eine unbefugte Nutzung, eine Beschädigung oder einen Verlust Ihrer personenbezogenen Daten vermuten, teilen Sie uns dies bitte unverzüglich unter den unten angegebenen Kontaktdaten mit.

2. Speicherung

(1)    Zeitraum:

Wir speichern Ihre von uns erfassten personenbezogenen Daten für den Zeitraum, der für die oben genannten Zwecke der Verarbeitung erforderlich ist, oder gemäß Ihren Anforderungen bzw. den geltenden Gesetzen. Genauer gesagt, speichern wir folgende Daten über folgende Zeiträume:

   Personenbezogene Daten, die für die Geräteinspektion- und -reparatur sowie für den Kontaktzentrumsservice verarbeitet werden, über einen Zeitraum von fünf (5) Jahren ab Beendigung der Reparatur oder Ihrer letzten Interaktion mit uns.

   Für die Kontoanmeldung verarbeitete personenbezogene Daten bis zu 30 Tage ab dem Datum der Kündigung des Kontos.

   Personenbezogene Daten, die für die Verwaltung der Kundenbeziehung verarbeitet werden, über bis zu fünf (5) Jahre ab Ihrer letzten Interaktion mit uns.

   Personenbezogene Daten, die für Kundenumfragen verarbeitet werden, für eine Dauer von bis zu sechs (6) Monaten ab Erfassung der Daten.

   Datensicherungen und App-Logs, die zu Sicherheitszwecken verarbeitet werden, werden für einen Zeitraum von bis zu sechs (6) Monaten ab dem Datum ihrer Erstellung gespeichert.

   Personenbezogene Daten, die für Rechnungs- oder Transaktionszwecke verarbeitet wurden, werden für einen Zeitraum von bis zu sieben (7) Jahren ab dem Datum der Rechnungsstellung oder des Transaktionsabschlusses gespeichert.

Sobald die Aufbewahrungsfrist abgelaufen ist, löschen wir Ihre personenbezogenen Daten oder anonymisieren diese fristgerecht, sofern gesetzlich nichts anderes vorgeschrieben ist.

Darüber hinaus bewahren wir keine der personenbezogenen Daten auf, die für die Ermittlung des nächsten Kundendienstzentrums und die Navigation auf unserem Server verarbeitet werden.

(2)    Standort:

Um ein Datenschutzniveau zu bieten, das dem des Landes/der Region des Benutzers entspricht, und um effizienter auf Benutzeranfragen reagieren zu können, variiert der Speicherort der Daten von Benutzern je nach Land/Region. Im Abschnitt Speicherung und internationale Übermittlung unserer Datenschutzrichtlinie erfahren Sie, wo Ihre personenbezogenen Daten gespeichert werden. Wenn Sie diesen Service jedoch in Mexiko, Chile, Peru, Costa Rica, Panama oder Guatemala nutzen, werden Ihre personenbezogenen Daten auf unserem Server in Singapur gespeichert.

3. Weitergabe und Übermittlung

Wir verarbeiten Ihre Daten entweder selber oder durch Inanspruchnahme unserer verbundenen Gesellschaften, in unserem Auftrag handelnde Service-Anbieter oder Sonstiger Ihrer Weisung entsprechend. Wir geben personenbezogene Daten jedoch nicht an Drittparteien für deren eigene Marketingzwecke weiter. Im Einzelnen:

   Soweit dies zur Erbringung des von Ihnen angeforderten Services erforderlich ist, werden Ihre personenbezogenen Daten verschlüsselt und an unsere verbundenen Unternehmen oder Dienstanbieter (Händler, Reparaturdienstanbieter, Kundenserviceanbieter, Logistikdienstleister, Anbieter von Nachrichtendiensten usw.) übermittelt. Wenn Sie unseren Service im Europäischen Wirtschaftsraum nutzen, werden wir uns bemühen, sicherzustellen, dass solche verbundenen Unternehmen oder Dienstleister in der Europäischen Union ansässig sind. Wenn Sie den Kontaktzentrumsservice im Vereinigten Königreich, in Griechenland oder in den Niederlanden nutzen, werden Sie jedoch von einem oder mehreren Dienstleistern mit Sitz in Serbien betreut. Wenn Sie den Kontaktzentrumsservice in Australien oder Singapur nutzen, werden Sie von einem oder mehreren Dienstleistern mit Sitz auf den Philippinen betreut. Wenn Sie den Kontaktzentrumsservice in Chile oder Peru nutzen, werden Sie von einem oder mehreren Dienstleistern mit Sitz in Kolumbien betreut.

   Bei kundenspezifischen Geräten von Betreibern oder Unternehmen werden die Gerätedaten verschlüsselt und gemäß den von Ihnen mit diesen geschlossenen Anpassungsverträgen oder deren Anweisungen entsprechend an den betreffenden Betreiber oder das betreffende Unternehmen übermittelt.

   Für die Zustellung von Nachrichten zur Sicherheitsüberprüfung wird während der Identitätsprüfung Ihre Telefonnummer verschlüsselt und an den externen Nachrichtendienstleister übermittelt: Sie können hier tippen, um die Liste der externen Nachrichtendienstleister anzuzeigen.

   Um Ihnen Standort und Navigation des Kundendienstzentrums zur Verfügung zu stellen, wird Ihre IP-Adresse verschlüsselt an folgende(n) externe(n) Dienstanbieter weitergeleitet: Google Inc.

Wir haben mit dem/den vorgenannten Dienstleister(n) einen Datenschutzvertrag geschlossen; seine/ihre Standards zum Schutz Ihrer Daten sind mindestens so hoch wie unsere eigenen. Wir geben Ihre Daten zudem nur weiter, wenn dies aufgrund eines Rechtsverfahrens oder einer Aufforderung durch eine zuständige Behörde gemäß den geltenden Gesetzen erforderlich ist.

Da wir international tätig sind und damit Sie unser Produkt/unseren Service weltweit nutzen können, werden Ihre personenbezogenen Daten möglicherweise an Unternehmen in anderen Ländern/Regionen übermittelt oder von diesen abgerufen. Wir halten uns an die Gesetze bezüglich der Übermittlung personenbezogener Daten zwischen Ländern/Regionen, um sicherzustellen, dass Ihre Daten überall geschützt sind.

4. Ihre Rechte

Sie haben verschiedene Rechte bezüglich der Daten, die wir über Sie gespeichert haben.

Widerruf der Zustimmung:

Sie können Ihre Zustimmmung zu dieser Erklärung jederzeit widerrufen, indem Sie uns kontaktieren. Wenn Sie Ihre Einwilligung widerrufen, verarbeiten wir Ihre diesbezüglichen Daten erst weiter, wenn Sie einer solchen Verarbeitung erneut zugestimmt haben.

Sonstige Rechte:

Um Ihre sonstigen Rechte auszuüben (z. B. Berichtigung, Löschung, Einschränkung der Verarbeitung, Widerspruch oder Datenübertragbarkeit, je nach geltenden Datenschutzgesetzen), nehmen Sie bitte anhand der nachstehenden Kontaktdaten Kontakt zu uns auf.

Beschwerden:

Sie haben das Recht, eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einzureichen.

5. Kontakt

Wenn Sie Fragen zu dieser Erklärung oder unserer Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten haben oder ein Problem melden, sich an unseren Datenschutzbeauftragten wenden oder eines Ihrer Rechte gemäß den Datenschutzgesetzen ausüben möchten, tippen Sie hier. Wir werden uns bemühen, Ihre Anfrage unverzüglich und innerhalb der im geltenden Datenschutzrecht vorgesehenen Fristen zu bearbeiten.

Wir behalten uns das Recht vor, die vorliegenden Bedingungen jederzeit zu aktualisieren. Diese Erklärung kann zu gegebener Zeit aktualisiert werden. Wir benachrichtigen Sie auf angemessene Weise über alle wesentlichen Änderungen. Alle in dieser Datenschutzerklärung genannten Verfahren werden in Übereinstimmung mit unserer Datenschutzrichtlinie ausgeführt, der Sie weitere Einzelheiten über unsere Verfahren entnehmen können.