Datenschutzerklärung für den Kundendienst

Diese Datenschutzerklärung gilt für die Erfassung und Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten, wenn vivo Ihnen Kundendienste („Service“) über unser Kundendienstzentrum, unsere Website, unser Kontaktzentrum oder andere Kanäle erbringt. Der Schutz Ihrer Daten ist uns wichtig, und wir möchten, dass Sie wissen, weshalb und wie wir Ihre personenbezogenen Daten verarbeiten. Daher erläutern wir in dieser Datenschutzerklärung für den Kundendienst („Erklärung“) folgende Inhalte:

1. Erfassung und Verarbeitung: Welche Daten wir erfassen und wie wir sie verwenden.

2. Speicherung: Wie wir Ihre Daten speichern.

3. Weitergabe und Übermittlung: Wie wir Ihre Daten weitergeben oder übermitteln.

4. Ihre Rechte: Ihre Rechte und Möglichkeiten in Bezug auf Ihre Daten.

5. Kontakt: Wie Sie uns bei weiteren Fragen kontaktieren können.

Lesen Sie die Erklärung sorgfältig durch und stellen Sie sicher, dass Sie unsere Verfahren in Bezug auf Ihre personenbezogenen Daten verstanden haben, bevor Sie mit der Nutzung des Service beginnen.

1. Erfassung und Verarbeitung

(1)    Auf Grundlage unseres Vertrags mit Ihnen oder auf Ihre Aufforderung hin verarbeiten wir Ihre personenbezogenen Daten, um Ihnen folgende Services zu erbringen:

•  Geräteinspektion und -reparatur

Bei einer Fehlfunktion oder anderen ungewöhnlichen Problemen mit Ihren Geräten können Sie unsere offiziellen Kundendienstzentren zur Überprüfung und Reparatur des Geräts aufsuchen. Einige unserer Kundendienstzentren bieten auch Unterstützungsdienste per Fernzugriff an, um Sie bei der Lösung Ihres Problems zu unterstützen. Um Ihnen die oben genannten Services anbieten zu können, müssen wir Ihre Kontaktdaten (einschließlich Ihres Namens, Ihres Landes/Ihrer Region, Telefonnummer und E-Mail-Adresse) und Gerätedaten (wie IMEI, EMMCID, Seriennummer, Gerätemodell, Betriebssysteminformationen, Nutzungsinformationen, Fehlerprotokolle und andere zur Diagnose von Geräteproblemen erforderlichen Angaben) verarbeiten, um den Garantiezeitraum zu prüfen, Geräteprobleme zu diagnostizieren, Ihnen die angeforderten Reparaturleistungen zu erbringen und Ihre diesbezüglichen Fragen zu beantworten.

Wenn Sie unseren Termindienst, den Reparaturdienst oder die Anfrage zum Reparaturfortschritt nutzen, müssen wir die von Ihnen auf der Seite übermittelten Informationen samt Ihren Kontaktdaten, vollständiger Adresse, Termin, Gerätemodell und Problembeschreibung verarbeiten, um Ihnen entsprechende Services erbringen zu können.

Wenn Sie einen Umtausch oder eine Rückgabe verlangen, müssen wir Ihre Kontaktdaten und die Gerätedaten verarbeiten, um zu prüfen, ob das Gerät die Rückgabe- oder Austauschanforderungen erfüllt, und wir müssen die Aufzeichnungen entsprechend aufbewahren.

Darüber hinaus müssen wir möglicherweise Ihre Kontaktdaten (beispielsweise die Telefonnummer) und andere Informationen (beispielsweise Verifizierungscodes), die Sie freiwillig angegeben haben, verarbeiten, um Ihre Identität zu überprüfen.

•  Kontoanmeldung

Einige unserer Services bieten die Kontoanmeldefunktion. Wenn Sie sich im Service bei Ihrem vivo-Konto anmelden, müssen wir Ihre Kontodaten verarbeiten (z. B. die Telefonnummer oder die zur Registrierung Ihres Kontos verwendete E-Mail-Adresse, die Konto-ID, den Kurznamen und das Profilfoto), um Ihre Kontodaten anzuzeigen und Ihre Identität zu überprüfen.

Um Ihnen die Möglichkeit zu geben, Gutscheine oder andere Leistungen zu beziehen und einzusehen, müssen wir möglicherweise Ihre Kontodaten verwenden, um die Gutscheine oder sonstigen Leistungen, die Sie erhalten, mit Ihrem vivo-Konto zu verknüpfen.

•  Kontaktzentrumsservice

Wenn Sie uns über die Hotline, per E-Mail, Live-Chat, Social Media oder sonstige Kundendienstkanäle kontaktieren, müssen wir Ihre Kontaktdaten (beispielsweise Ihren Namen, Ihr Land/Ihre Region, Ihre Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Kontodaten), die Aufzeichnungen der Telefonate oder des Verlaufs der Kommunikation mit uns sowie sonstige Angaben, die Sie über die oben genannten Kanäle zur Verfügung gestellt haben, verarbeiten, um Ihre Anfrage zu beantworten und Ihr Problem zu lösen. Wir können Ihre Kontaktdaten verwenden, um bei Bedarf mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.

•  Garantieservice

Wenn Sie unsere Geräte-Garantieleistungen erwerben (z. B. Garantieverlängerung oder Garantie für die Bildschirmreparatur), müssen wir Ihren Namen, Ihre Telefonnummer, IMEI und andere Gerätekennungen oder Authentifizierungscodes verarbeiten, um die von Ihnen erworbenen Garantieleistungen mit Ihren Geräten zu verknüpfen und damit verbundene Abfrage-Services zu erbringen.

•  Ermittlung des nächsten Kundendienstzentrums, Navigation

Wenn Sie den Kundendienstzentrums- oder den Terminservice nutzen, müssen wir Ihre IP-Adresse verarbeiten, um das Kundendienstzentrum in Ihrer Nähe zu ermitteln und Ihnen Navigationsdienste zur Verfügung zu stellen.

(2)    In bestimmten Szenarien können wir Ihre personenbezogenen Daten jedoch für andere Zwecke verarbeiten, die nach geltendem Recht zulässig sind, beispielsweise zur:

•  Verwaltung von Kundenbeziehungen

Wir müssen Ihre Anfragen als betroffene Person, Ihre Einwilligungen und Kundeninteraktionsaufzeichnungen verarbeiten, um unsere Beziehung mit Ihnen zu verwalten, wenn dies in unserem legitimen Interesse ist und Ihre Interessen oder grundlegenden Rechte und Freiheiten dadurch nicht außer Kraft gesetzt werden.

•  Verbesserung des Kundenerlebnisses

Wir können Ihre Kontaktdaten und andere von Ihnen freiwillig gemachte Angaben (wie Kurzname, Geschlecht und physische Adresse) für Kundenumfragen verwenden, um die Qualität des von uns gebotenen Kundenservice besser zu erfassen und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Darüber hinaus werden wir auf der Grundlage der bei Ihrer Nutzung dieses Service erfassten Informationen auch statistische Analysen durchführen, um unsere Produkte und Services weiter zu verbessern und zu optimieren. Bitte beachten Sie, dass die oben genannten Daten während dieses Prozesses ausschließlich für statistische Analysen verwendet werden, nicht jedoch, um Sie zu identifizieren.

Wir sind verpflichtet, Ihre personenbezogenen Daten zu schützen. Wir haben geeignete Sicherheitsmaßnahmen, insbesondere technische Verfahren der Verschlüsselung und Anonymisierung, installiert, die für den Schutz Ihrer personenbezogenen Daten gegen unbefugten Zugriff, unbefugte Nutzung, Beschädigung oder Verlust ausgelegt sind. Wir werden nach besten Kräften bestrebt sein, Ihre personenbezogenen Daten zu schützen. Wenn Sie einen unbefugten Zugriff, unbefugte Nutzung, Beschädigung oder den Verlust Ihrer personenbezogenen Daten vermuten, informieren Sie uns bitte unverzüglich über die unten aufgeführten Kontaktdaten.

2. Speicherung

(1)    Zeitraum:

Wir speichern Ihre personenbezogenen Daten für den Zeitraum, der für die oben genannten Zwecke der Verarbeitung erforderlich ist, oder gemäß Ihren Anforderungen bzw. den geltenden Gesetzen. Genauer gesagt, speichern wir folgende Daten über folgende Zeiträume:

•   Personenbezogene Daten, die für die Geräteinspektion- und -reparatur sowie für den Kontaktzentrumsservice verarbeitet werden, über einen Zeitraum von fünf (5) Jahren ab Beendigung der Reparatur oder Ihrer letzten Interaktion mit uns.

•   Für die Kontoanmeldung verarbeitete personenbezogene Daten bis zu 30 Tage ab dem Datum der Kündigung des Kontos.

•   Personenbezogene Daten, die für die Verwaltung der Kundenbeziehung verarbeitet werden, über bis zu fünf (5) Jahre ab Ihrer letzten Interaktion mit uns.

•   Personenbezogene Daten, die für Kundenumfragen verarbeitet werden, für eine Dauer von bis zu sechs (6) Monaten ab Erfassung der Daten.

Sobald die Aufbewahrungsfrist abgelaufen ist, löschen wir Ihre personenbezogenen Daten oder anonymisieren diese, sofern die geltenden Gesetze und Vorschriften nichts anderes vorschreiben.

Darüber hinaus bewahren wir keine der personenbezogenen Daten auf, die für die Ermittlung des nächsten Kundendienstzentrums und die Navigation auf unserem Server verarbeitet werden.

(2)    Standort:

Um ein Datenschutzniveau zu bieten, das dem des Landes/der Region des Benutzers entspricht, und um effizienter auf Benutzeranfragen reagieren zu können, ist der Speicherort der Daten von Benutzern in verschiedenen Ländern/Regionen jeweils unterschiedlich. Im Abschnitt Speicherung und internationale Übermittlung unserer Datenschutzrichtlinie erfahren Sie, wo Ihre personenbezogenen Daten gespeichert werden. Wenn Sie jedoch den Kontaktzentrumsservice in Australien nutzen, werden Ihre personenbezogenen Daten auf unserem Server in Singapur gespeichert. Wenn Sie den Kontaktzentrumsservice in Russland, Weißrussland, Usbekistan oder Kirgisistan nutzen, werden Ihre personenbezogenen Daten auf unserem Server in Russland gespeichert.

3. Weitergabe und Übermittlung

Wir verarbeiten Ihre Daten entweder selber oder durch Inanspruchnahme unserer verbundenen Gesellschaften, in unserem Auftrag handelnde Service-Anbieter oder Sonstiger Ihrer Weisung entsprechend. Wir geben personenbezogene Daten jedoch nicht an Drittparteien für deren eigenen Marketingzwecke weiter. Im Einzelnen:

•   Soweit dies zur Erbringung des von Ihnen angeforderten Services erforderlich ist, werden Ihre personenbezogenen Daten verschlüsselt und an unsere verbundenen Unternehmen oder Dienstanbieter (Händler, Reparaturdienstanbieter, Kundenserviceanbieter, Logistikdienstleister usw.) übermittelt.

•   Bei kundenspezifischen Geräten von Betreibern oder Unternehmen werden die Gerätedaten verschlüsselt und gemäß den von Ihnen mit diesen geschlossenen Anpassungsverträgen oder deren Anweisungen entsprechend an den betreffenden Betreiber oder das betreffende Unternehmen übermittelt.

•   Im Zuge der Identitätsüberprüfung wird Ihre Telefonnummer verschlüsselt und an folgende(n) externe(n) Dienstanbieter übermittelt: PaaSoo Technology Limited, Orange Business Services Hong Kong Limited und Firemsg International Co., Limited.

•   Um Ihnen Standort und Navigation des Kundendienstzentrums zur Verfügung zu stellen, wird Ihre IP-Adresse verschlüsselt an folgende(n) externe(n) Dienstanbieter weitergeleitet: Google Inc.

Beachten Sie bitte, dass wir eine Datenschutzvereinbarung mit dem/den oben genannten Dienstanbieter(n) unterzeichnet haben und dass diese(r) Ihre Daten zu einem mindestens unserem Schutz entsprechenden Grad schützt/schützen. Wir geben Ihre Daten ansonsten nur weiter, wenn dies aufgrund eines Rechtsverfahrens oder einer Aufforderung durch eine zuständige Behörde gemäß den geltenden Gesetzen erforderlich ist.

Da wir international tätig sind, und um Ihnen die weltweite Nutzung unserer Produkte zu ermöglichen, können Ihre personenbezogenen Daten an unsere Unternehmen oder Dienstanbieter überall auf der Welt übermittelt oder von diesen eingesehen werden; Ihre Daten werden jedoch nur für die oben genannten Zwecke verwendet. Wir halten uns an die Gesetze zur grenzüberschreitenden Übermittlung personenbezogener Daten, um sicherzustellen, dass Ihre Daten überall geschützt sind. 

4. Ihre Rechte

Sie haben verschiedene Rechte in Bezug auf die Daten, die wir über Sie gespeichert haben.

Widerruf der Zustimmung:

Sie können Ihre Einwilligung zu dieser Erklärung jederzeit widerrufen, indem Sie uns kontaktieren. Wenn Sie Ihre Einwilligung widerrufen, verarbeiten wir Ihre diesbezüglichen Daten erst weiter, wenn Sie einer solchen Verarbeitung erneut zugestimmt haben.

Sonstige Rechte:

Um Ihre sonstigen Rechte auszuüben (z. B. Berichtigung, Löschung, Einschränkung der Verarbeitung, Widerspruch oder Datenübertragbarkeit, je nach geltenden Datenschutzgesetzen), nutzen Sie bitte die unten aufgeführten Kontaktdaten.

Beschwerde:

Sie haben das Recht, eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einzureichen.

5. Kontakt

Wenn Sie Fragen zu dieser Erklärung oder unserer Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten haben, ein Problem melden, sich an unseren Datenschutzbeauftragten wenden oder eines Ihrer Rechte nach den Datenschutzgesetzen ausüben möchten, tippen Sie hier. Wir werden bestrebt sein, Ihre Anfrage unverzüglich und innerhalb der in den geltenden Datenschutzgesetzen vorgesehenen Fristen zu bearbeiten.

Diese Erklärung kann zu gegebener Zeit aktualisiert werden. Wir werden Sie auf geeignete Weise über wesentliche Änderungen informieren. Alle in dieser Datenschutzerklärung genannten Verfahren werden in Übereinstimmung mit unserer Datenschutzrichtlinie ausgeführt, der Sie weitere Einzelheiten über unsere Verfahren entnehmen können.